Упражнения по НЛП НЛП в картинках

Когда мы что-либо оцениваем, мы используем критерии - важные для нас характеристики этого самого «чего-либо».

Слово критерий происходит от древнегреческого κριτήριον — способность различения, средство суждения, мерило.

Хорошая работа - это когда большая зарплата, интересно и приятный коллектив. Интересный детектив должен быть захватывающим и с неожиданной развязкой. Этот мужчина подлец, так как много пьёт, бьёт детей и изменяет жене. Интересная девушка: красивая, умная, высокая и сексуальная.

Зачем нужно выяснять критерии

Критерии - это те слова, которые действуют на людей как морковка на ослика. Топливо для мотивации. Услышав эти слова люди готовы сделать всё.

Если эти критерии важной для него вещи. И «всё» требует не слишком больших усилий. :)

И если вы хотите выяснить, что же человек действительно хочет, вам придётся откалибровать его критерии. Говорить он может что угодно, но вам нужно выяснить, что для него действительно важно. И это касается переговоров, продаж, межличностных отношений, покупок... Критерии появляются везде, где вы что-то оцениваете, где делаете выбор. Они, собственно, для этого и служат. И если вы хотите понимать, что вам действительно нужно и что действительно нужно другим людям – вам придётся эти самые критерии выявлять.

Например, если вы занимаетесь продажами, то вам нужно выяснить, какие критерии покупки важны для покупателя. И отделить те, что важны, от тех, что не важны. Бывало с вами так: вам продали то, что вы просили, вы пришли домой, посмотрели – и чего-то не то. Нет ощущения хорошей покупки! Скорее всего продавец честно вам продал то, что вы просили, а не то, что вам было нужно. То есть вы сказали, что пылесос нужен мощный и надёжный, а хотелось вам удобного, компактного и симпатичного.

Несколько полезных вещей о критериях

Критерии дискретны

То есть критерии имеют только два состояния - «вкл» и «выкл». Если получаю больше двух тысяч долларов в месяц - зарплата нормальная. А если тысячу девятьсот девяносто девять - то уже нет.

Помню, как одной девушке объяснял, что такое критерии. Предложил «продать» мне её смартфон.

Она: Смартфон стоит десять тысяч рублей.

Я: А за девять тысяч девятьсот девяносто девять рублей?

Она: Отдам.

Я: А за девять тысяч девятьсот девяносто восемь рублей?

Она: Нет.

Я: Но это же разница всего в рубль - одна сотая процента.

Она: Я это понимаю. Но мало.

Именно на дискретности критериев основана работоспособность цены «почти сто»: 99.90, 28990, 3999.  Сознание вроде как понимает, что это «сто», но, так как критерий не срабатывает, он остаётся в положении «выкл».
Конечные критерии сенсорны

Критерии вроде «интересная работа» или «умная девушка» довольно абстрактны. И, чтобы там люди не говорили, у них всегда есть сенсорные способы проверить критерий (то есть существуют сенсорные критерии для проверки абстрактных критериев):

- Если утром просыпаешься и хочешь идти на работу - она интересная. (Утром есть вполне конкретное распирающее ощущение в середине груди).

- Девушка умная, если знает названия столиц европейских государств. (Правильно отвечает о столицах как минимум трех европейских государств: Франция - Париж, Германия - Берлин, Чехия - Прага).

- Меня уважают на работе, если все со мной здороваются. (То есть все, кого я встречаю на работе, говорят «здравствуй» или пожимают протянутую руку).

Совершенно не обязательно, что критерии у человека толковые - зачастую как раз наоборот. Знание столиц европейских государств скорее говорит о хорошей памяти, а то, что человек здоровается - о вежливости. Но уж так мы устроены.
Так как удовлетворение критериев - это единственный способ проверки «соответствия», то многие вроде бы странные действия людей могут быть всего лишь способом проверки их критериев. «Ревнует - значит любит» - типичное убеждение о критериях. Как проверить, что тебя любят? Правильно, вызвать ревность (у «ревности» свои сенсорные критерии). Поэтому стоит пофлиртовать и посмотреть на реакцию партнёра. А так как подтверждать нужно регулярно…

Выявление критериев

Когда человек рассказывает о своих критериях, часто он не говорит всей «правды» просто потому, что сам не знает. То есть он скорее всего сообщит половину тех критериев, которые ему важны, половину неважных для него, и ещё скроет несколько действительно важных.

Пока я говорю только о словах, которые эти самые критерии обозначают.

Соответственно, при выявлении критериев нам нужно сделать две вещи:

выявить все важные критерии и убрать неважные.

Вот тут как раз нам поможет калибровка: важные критерии человек будет выделять невербально.

- Тебе какие девушки нравятся?

- Умные, красивые, добрые, сексуальные.

О том, что должны нравится девушки умные и добрые он от кого-то слышал (или прочитал в умной книжке), но внутренне с этим не совсем согласен. Зато искренне согласен с тем, что должны нравиться девушки красивые и сексуальные (пока мы калибруем только слова, и не ищем сенсорных признаков красоты и сексуальности).

Но тонкость в том, что скорее всего он ещё что-то скрыл какие-то важные для него критерии. Признаком того, что информация опущена, является неконгруэнтное согласие или конгруэнтное несогласие на вопрос о полноте критериев:

- То есть если девушка красивая, сексуальная, умная и добрая, она тебе понравится?

- Н-у-у, да [неуверенный кивок головой, лёгкое пожимание плечами, асимметричная напряжённая улыбка].

При этом реакция согласия на каждый важный критерий будет вполне конгруэнтная, а вот на вопрос о соответствии мы получим неконгруэнтное согласие. Или конгруэнтное несогласие.

Тут полезно задать умный вопрос:

- Так что же для тебя ещё важно? Чего тебе ещё не хватает?

- Она ещё должна быть весёлой и энергичной.

И, возможно, мы получим полный список важных критериев.

- То есть если девушка умная, красивая, добрая, сексуальная, весёлая и энергичная, она тебе понравится?

- Да!

Но это мы пока выявили только полный список критериев. Теперь нужно удалить лишние. Судя по калибровке «умная» и «добрая» не слишком важные критерии. Проверяем.

- А если девушка будет действительно красивая, сексуальная, весёлая и энергичная. Но не жутко умная и образец доброты?

- Да, тоже ничего.

Когда вы убираете какие-то критерии, удобнее говорить о том, что они удовлетворены не полностью: не полностью интересный, не совсем красивый, не очень известная фирма, не абсолютно надёжный - такая формулировка уже говорит, что критерий не удовлетворён (помните, что критерии дискретны). Но «не совершенно надежный» и «не надёжный» означает довольно разные вещи.

Выявление критериев: по шагам

1. Название ценности

Сначала определите правильное название «важного»: хорошая работа, достойная зарплата, интересный фильм, хороший любовник. Невербальные признаки: конгруэнтное сообщение о важности.

Тут важно правильно подобрать прилагательное: хороший, достойный, верный, искренний. Потому что понятия «верный муж» и «хороший муж» могут нести разный смысл и иметь разные критерии.

2. Осознанные критерии

Спросите человека о его критериях:

- Что такое для тебя «хорошая работа»?

Получите список критериев человека, которые он осознаёт на данный момент.

- Хорошая работа, это…

Это пока просто список слов - и здесь мы калибруем именно слова. Мы пока не выясняем сенсорные признаки. Учтите, что слова нужно использовать именно те, что назвал человек, а не синонимы.
- Мне нужны недорогие ботинки.
- Вот вполне дешёвые ботинки.
- Мне не нужны дешёвые, мне нужны недорогие.

3. Полный список критериев

Проверьте, является ли этот список критериев действительно полным.

- То есть если у тебя нормальная зарплата, тебе интересно, есть бонусы и хороший коллектив - то это хорошая работа?

И калибруйте конгруэнтность согласия. Если есть заметные признаки неуверенности или одновременно признаки согласия и несогласия - то согласие неконгруэнтное. И вам нужно продолжить и найти недостающие критерии:

- Возможно есть ещё что-то важное?

Можно так же предложить возможные критерии и калибровать отклик:

- Возможно для тебя будет важно какое там начальство или насколько близко от дома?

4. Удаление лишних критериев

Теперь нужно удалить неважные критерии: вы калибруете уровень важности и начинаете откидывать критерии с минимальным уровнем важности и проверять соответствие.

- Если я тебе предложу работу с нормальной зарплатой, близко от дома, интересную, с хорошим коллективом, но без особых бонусов - это будет для тебя хорошей работой?

Упражнение «Определение критериев»

Подумайте о чём-то важном для вам или вещи, которую хотите приобрести, и пропишите критерии:

Смартфон: большой, красивый, мощный, новый.

Интересный фильм: захватывающий, динамичный, хороший сценарий.

Упражнение «Пассивная калибровка»

Слушая человека, определяйте и записывайте его критерии. Обычно это сообщается при оценке или выборе:

- Мне нравятся женщины умные, красивые и с длинными ногами.

Упражнение «Активная калибровка»

В парах: Клиент и Оператор.

Задача Оператора откалибровать критерии Клиента только по невербальной реакции.

Вы можете просто перечислять различные ценности и смотреть на реакцию.

- А вот у меня есть друг, так он считает, что женщина должна быть образованной [не реагирует], умной [согласно кивает], красивой [кивает и улыбается] и самостоятельной (хмурится).

В скобках – возможная реакция Клиента.

15 минут.

Упражнение «Калибровка важности в баллах»

Это усложнение предыдущего упражнения. Тоже в парах, но Оператору нужно не только определить «знак» важности критерия, но и «уровень» (например от +10 до –10).

Отрицательные значения - это признаки антикритериев. То есть того, чего точно человек не хочет иметь в данном контексте.

Красивая +8

Умная +6

Сексуальная +7

Образованная +3

Энергичная –3

Самостоятельная –6

15 минут.

Упражнение «Выявление критериев»

Клиент выбирает какую-то важную для него вещь, критерии которой он хочет для себя определить: хорошая работа, хорошая зарплата, верный друг, отличный любовник, хорошая машина, замечательный муж и т.д.

Задача Оператора составить полный список критериев, важных для Клиента (шаги см выше).

40 минут.

Калибровка численных критериев

Иногда нужно откалибровать критерий, который можно измерить численно: подходящую зарплату, продолжительность отпуска, удовлетворительный вес смартфона.

Критерии можно разделить на дискретные и аналоговые. Дискретные – это которые бываю обычно в двух состояниях, вроде «Да» или «Нет»: «есть работа», «есть домашние животные» или «любит меня». Аналоговые – это те, которые могут меняться плавно: вес, цена, длина, продолжительность. Вот некоторые аналоговые критерии можно как раз измерить конкретным числом: до 2 кг, больше 9999 рублей, не меньше 6,5 метров, за 12 часов.
Понятно, что некоторые аналоговые критерии измерить числом не получится (если специально не шкалировать – в медицинских сериалах регулярно просят «оценить боль от 0 до 10»): интенсивность счастья, размер удивления, сила боли или шума и так далее. Правда, некоторые без шкалирования не способны измерить расстояние или время, и пользуются несенсорными характеристиками вроде «очень долго», «быстро», «недалеко».

Это может быть полезно при продажах – выяснить, сколько действительно готов заплатить человек; при психологической интервенции – сколько времени нужно клиенту, чтобы измениться (не все психологически готовы меняться мгновенно); при переговорах – за какой срок подрядчик действительно способен выполнить заказ.

При калибровке у нас будет четыре зоны. Например, если взять «подходящую оплату», то будет:

  • участок «нет», на котором зарплата слишком маленькая;

  • «может быть» - на котором человек колеблется;

  • «да» - согласен;

  • и, как ни странно, для многих сверху тоже будет участок «нет» - если оплата превышает все его ожидания и кажется подозрительно большой. Не у всех, но бывает.

 

 

 

 

 НЕТ

Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) намного выше ожидаемых, что может вызывать отторжение по разным причинам: недоверие, опасение за безопасность. Внешне может проявляться как сомнение или конгруэнтное несогласие.

 ДА

Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) вполне устраивает. Внешне может проявляться как демонстрация удовлетворения и конгруэнтное согласие. Если речь идёт о действии – демонстрация активности.

 МОЖЕТ БЫТЬ

Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) устраивает, но не до конца. Собственно, это нижняя граница приемлемости. Внешне может проявляться как демонстрация неуверенности.

 НЕТ

Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) не устраивает. Внешне может проявляться как демонстрация недовольства и конгруэнтное несогласие.

При этом, как часто и происходит с критериями, то, что человек заявляет явно, может сильно отличаться от действительно работающих размеров. А может быть ситуация, что человек бессознательно сообщает подходящие параметры, хотя их и не осознаёт. Например, девушка выбирает ноутбук, при этом одной из важных характеристик является вес. Явно она заявляет, что ноутбук должен быть «легким», но сколько это в числах сказать не может. Но если попробовать откалибровать, то можно получить конкретные цифры:

- Небольшие ноутбуки могут весить по-разному. Есть 2,5 килограмма [Нет], 2,2 килограмма [Нет], 2 килограмма [Может быть], 1,8 килограмма [Да].

В предложенном варианте получаем «меньше двух килограмм».

Евбулид Милетский автор многих парадоксов (апорий), в частности апории «Лжец»: «То что я сейчас говорю, является ложью». Из которой выросли, в частности, логические типы Бертрана Рассела. Но у него есть и ещё несколько забавных апорий: «Куча», «Лысый», «Рогатый».
Апории «Куча» и «Лысый» приблизительно про одно и то же:
- Одно зерно кучи не составляет. Если прибавить ещё одно зерно - это тоже не куча. Так с какого же зерна начинается куча?
- Потеряв один волос, ещё не становишься лысым; потеряв второй волос - тоже; когда же начинается лысина?
Эти парадоксы хорошо показывают различие между «дискретной» логикой и «нормальным» мышлением: вообще говоря, это парадоксы о критериях.
- 10.000 за этот телефон для вас дорого? А 9.999? А 9.998?

Как калибровать и на что обращать внимание

В повседневном общении наиболее полезно выявить границу между «может быть» и «да». Остальные точки менее важны.

К тому же, в большинстве случаев, конкретную цифру можно выяснить только очень чётко определив, что именно измеряем. Если это смартфон – то какая именно модель, её характеристики, срок гарантии. Но при этом так же будет «предельная» цена – сколько денег вообще человек готов потратить на эту покупку.

«Предельная цена» и «цена за этот конкретный свитер» - вещи разные. Точно так же как «минимальная зарплата» вообще и «минимальная зарплата» за данную работу. Как и с «минимальной ценой» – продавец будет готов отдать за неё товар, только если поймёт, что больше он уже никак не получит. При этом в стоимость товара может входить и время на торг, и получаемое удовольствие от процесса торга, и ожидания, и насколько покупатель продавцу нравится.

При этом, как и при любой калибровке, крайне важно вести себя естественно в заданном контексте. Потому что неконгруэнтное поведение приводит к снижению доверия и разрыву раппорта.

Несколько способов калибровки.

Пассивная калибровка

Просто внимательно наблюдайте за реакцией человека, когда он называет числа или реагирует на надписи на ценниках. При этом можно выяснить, что «неприемлемая цена» на самом деле очень даже приемлема. Плюс – не надо принимать никаких активных действий, минус – можно выяснить только то, что сам человек сказали и показал.

Простое перечисление

В данном варианте вы перечисляете значения и смотрится на реакцию.

Но при этом очень важно, чтобы процесс перечисления вписался в контекст и выглядел естественным.

- Конечно, вы бы наверно хотели продать по 60 [Да], а я хотел бы взять по 40 [Нет]. На самом деле мы сойдёмся на какой-то промежуточной цифре: 50 [Да], 45 [Нет] или 48 [Может быть].

Проблема обычно в том, что нужно перечислять много цифр. А так же, если вы сразу предложили слишком высокую цену, очень тяжело потом будет её сбить - у человека появится надежда, что можно продать дороже. Поэтому рекомендую это подавать как отвлечённое рассуждение и исследование возможностей.

 

Маркирование размера

Ещё один приём – отмаркировать рукой, расстоянием между пальцами, громкостью голоса или направлением взгляда, крайние точки (минимум и максимум), сделать растяжку между этими точками и откалибровать реакцию.

- Мы вам можем предложить ноутбуки от 15000 [маркируется рукой] до 35000 [маркируется рукой] рублей. Понятно, что есть варианты [несколько промежуточных маркеров] между этими цифрами. Подумайте, какая цена для вас будет оптимальной [проводится рукой от значения 15000 до значения 35000 и калибруется реакция].

В этом случае часто не удаётся получить абсолютно точное значение, зато такой приём позволяет хорошо вписаться в контекст и не бомбардировать человека цифрами.

Так же этот приём можно использовать для шкалирования «нецифровых» критериев: уровня боли, степень важности. Обозначаете крайние значение («совсем не больно» и «очень-очень больно») и ищите размер, на который человек будет реагировать.

Упражнение «Калибровка численных критериев»

В парах: Заказчик и Исполнитель.

Заказчик предлагает выполнить Исполнителю какую-то конкретную работу: покрасить комнату, вырыть яму, помыть машину, написать доклад.

Только выбирайте работу, которую Исполнитель в принципе готов делать за деньги.

Параметры работы должны быть очень чётко и сенсорно определены: покрасить комнату десять квадратных метров акриловой краской в два слоя, высота стен три метра, комната уже подготовлена, все инструменты есть; вырыть яму у меня на даче, ширина два метра, длина три метра, глубина полтора метра, лопата есть, на дачу и с дачи отвезу, грунт мягкий.

Задача Заказчика определить приемлемый уровень оплаты для Исполнителя (то есть точку перехода от «может быть» к «да»).

Обратите внимание - здесь вы не торгуетесь, просто тренируетесь калибровать.

20 минут.

 

Дальше мы будем говорить о использовании критериев в переговорах, так что небольшое отступление о видах переговоров.

Виды переговоров

У меня для вас грустная новость: мы живём в мире, в котором у окружающих есть свои цели. Отличные от наших. И если нам надо что-то получить от других людей, то приходиться вести переговоры. Как ни хотелось бы игнорировать весь этот окружающий мир. Когда жена с мужем выясняют, кто будет сегодня забирать ребёнка из детского сада – это переговоры. И если вы на рынке предлагаете отдать товар подешевле, потому что возьмёте много – это тоже переговоры. Или когда друг просит друга помочь ему с перестановкой мебели (а он его за это на дачу отвезёт) – это тоже переговоры. Иногда мы даже договариваемся сами с собой: «Я сейчас съем кусочек этого замечательного тортика, зато завтра целый день проведу на кефире».

 

Способы переговоров можно типизировать. Вот классификация, предложенная замечательным тренером НЛП Брайеном Ван Дер Хорстом.

 

В этой модели всё, о чём мы договариваемся, относится к одному из этих трёх типов. Либо к их сочетанию.

Разделение контекстов

Это переговоры о границах, чаще всего о разграничении ответственности: за что отвечаю я, за что отвечаешь ты.

Типичный пример: переговоры заказчика и исполнителя. У заказчиков часто есть большое желание рассказать исполнителю, как именно он должен делать свою работу, каким инструментом и в какой последовательности, а исполнители любят рассказать заказчику, чего он «на самом деле» хочет.

Это переговоры мужа с женой о личных границах: вот это моё, а это общее. «Ты мне не рассказываешь, какую книжку читать, а я тебе не говорю, что тебе сегодня одеть».

Сюда так же относятся явные или неявные переговоры об ответственности консультанта и клиента. За что отвечает консультант, а за что клиент: клиентам часто хочется, чтобы консультант проделал всю работу (что невозможно), а консультантам очень не хочется брать ответственность вообще ни за что (правда есть другая крайность – когда консультант пытается взять ответственность «за всё»).

По моему опыту, любимая игрушка клиентов – переложите всю ответственность за результат на оператора: «Вы же лучший специалист!», «Ваше направление самое крутое». И если консультант сдуру соглашается, то дальше начинается весёлая игра «лечи меня, а я посмотрю, как ты с этим справишься».

Взаимная выгода

О, на этом строится вся торговля. «Ты мне деньги – я тебе товар». «Утром деньги – вечером стулья». «Мы вам комсомольцев на крёстный ход, вы нам послушниц на демонстрацию».

Понятно, что когда вы покупаете продукты в супермаркете с его заранее написанными ценами, никаких переговоров не происходит. Но когда вы торгуетесь на рынке или договариваетесь с рабочими, за сколько они покрасят стены – это уже переговоры. О взаимной выгоде.

Но сюда так же относятся переговоры о том, что мы можем дать друг другу: «я тебя научу петь, а ты меня научишь знакомиться», «ты будешь поливать цветы, когда я в отпуске, а я не скажу твоему мужу, что у тебя роман на работе».

Поиск более важного

У этого типа переговоров есть другие названия: «гарвардский стиль переговоров» и «переговоры с посредником».

Ищется что-то гораздо более важное, чем нынешний конфликт (если есть конфликт). Или то, ради чего стоит отложить разногласия.

Это переговоры о том, зачем жить вместе или почему стоит быть бизнес-партнёрами. Большая красивая цель, ради которой мы откладываем разногласия.

Примером результатов такого типа переговоров, например, является борьба с оспой в шестидесятых-семидесятых годах, когда куча стран, вполне ненавидевших друг друга, объединились ради более важной цели.

Сюда относятся и уже упоминавшиеся переговоры с посредником. Например, посредник при переговорах между разводящимися супругами, который отстаивает интересы детей. Или посредники, которые помогают конфликтующим странам договориться о мире (очень любят этим заниматься бывшие президенты США). А так же консультант, который помогает договориться между собой частям клиента.

Например, сейчас активно развивается служба медиаторства – посредников, которые помогают различным сторонам (обычно фирмам) договориться. В некоторых странах фирма может обратиться в суд с иском на другую фирму, только если медиатор даст справку, что «не смотря на все усилия, договориться не получилось».

Уровни власти при переговорах

Одно важное дополнение.

Договариваться можно только на одном уровне власти.

Невозможно договариваться с тем, «у кого все карты» - вам ему просто нечего предложить. Так не получится договариваться с большим начальником (если только вы не приносите фирме существенную часть дохода или являетесь ключевым специалистом): его можно просить, умолять, мотивировать. Но не вести переговоры – его уровень власти намного превышает ваш.

Если ко мне придёт жутко толстый человек, я не буду даже пытаться помочь договориться его частям – часть, ответственная за набор массы, победила окончательно и другие части скорее всего на неё повлиять не могут.

Критерии в переговорах и продажах

Естественно было бы использовать калибровку и подстройку под критерии в тех областях, где они находятся в основном фокусе внимания: в переговорах и продажах.

Формально переговоры и продажи не сильно различаются. Просто немного разные фокусы внимания: при переговорах мы выясняем и согласовываем реальные критерии обоих сторон, при продажах выясняем реальные критерии покупателя и подбираем покупку под его критерии.

Здесь я хочу показать вам схему переговоров и продаж, с использованием калибровки критериев. В принципе, это одна из классических схем переговоров, просто с добавлением калибровки.

Обратите внимание, что это именно схема. Образец. Который нужно подгонять под конкретный контекст.

Схема переговоров

Этот кусок был довольно подробно разобран в главе «Выявление критериев». Так что просто повторим.

Название

Сначала определите правильное название того, что человек покупает или о чём ведёт переговоры. Выясняем мы именно слова: хорошая квартира, достойная зарплата, интересный фильм, хорошая семья, удачная покупка. Это весьма важно для калибровки и подстройки под критерии собеседника.

Напоминаю, что переговоры бывают не только в бизнесе. Это может быть обсуждение совместной с друзьями турпоездки или выяснение того, что лучше подарить сыну на день рождения.

Полный список критериев

Спросите человека о его критериях: «Что такое для вас хорошая квартира?»

Получите список критериев человека на данный момент: «Хорошая квартира – рядом с парком, двухкомнатная, в хорошем районе и недорогая».

Проверьте, является ли этот список критериев действительно полным - вы перечисляете критерии и спрашиваете, является ли это ценностью: «То есть если я предложу вам квартиру рядом с парком, двухкомнатную, в хорошем районе и недорогую – это будет хорошая квартира?»

И калибруйте конгруэнтность согласия. Если есть заметные признаки неуверенности или одновременно признаки согласия и несогласия - то согласие неконгруэнтное. Тогда вам нужно продолжить и найти недостающие критерии: «У меня такое впечатление, что есть ещё что-то достаточно важное».

Можно так же предложить возможные критерии и калибровать отклик: «Часто людей интересует этаж, отделка квартиры, расстояние до метро…».

Удаление лишних критериев

Калибровать уровень важности критериев можно прямо в процессе выявления критериев. Не обязательно это делать отдельным шагом.

Теперь нужно удалить неважные критерии. Собственно, вы калибруете уровень важности и начинаете откидывать критерии с минимальным уровнем и проверять соответствие: «Итак, хорошая квартира - больше пятидесяти метров, в хорошем районе, близко от метро и недорогая?»

Помните об антикритериях – это то, чего точно не должно быть: «Точно не верхний этаж», «никаких магазинов в доме», «никаких алкоголиков и наркоманов в подъезде». Их тоже нужно обязательно проверять и упоминать.

Условное завершение

Вы договариваетесь с Клиентом о том, что если ваше предложение удовлетворит его критериям, то вы подпишите соглашение (совершите сделку): «Если я подберу […], соответствующее вашим требованиям, мы заключим сделку?»

В принципе это уже согласие заключить соглашение. Довольно важный шаг.

Сенсорные критерии

Если в первом шаге мы калибровали именно слова, то здесь нам нужно выяснить как сенсорно эти критерии будут проверяться. Близко от метро – сколько минут пешком, недорогая – в пределах какой суммы, какие районы вы считаете хорошими, как вы определите, что машина надёжная?

Численные критерии желательно калибровать, чтобы выяснить реальные цифры.

Для субъективных критериев (красивый, изящный, надёжный, интересный) можно попросить привести пример: «Красивый телефон… Вот посмотрите – какие телефоны вы считаете красивыми?».

Предложение

На этом этапе вы делаете конкретное предложение исходя из полученных критериев.

Но так, чтобы клиент остался доволен.

Работа с возражениями

Как ни странно, но в эту схему уже включена работа с возражениями. Возражения возникают, когда какие-то важные критерии клиента не удовлетворены (чаще всего – просто не проговорены). Если вы выясните действительно все важные критерии и сможете их удовлетворить – возражений не будет.

Только помните, что есть критерии товара: телевизор большой, надёжный, фирменный и с такой большой кнопкой, - и критерии услуги: гарантия, скорость покупки, доставка, настройка, сборка, сложности оформления, есть ли место под парковку и насколько вежлив персонал.

Стратегические продажи

Есть очень простой принцип стратегических продаж:

ваша задача сделать Клиента довольным, а не продать ему хоть что-нибудь.

Если он останется доволен (даже если ничего у вас не купит) – он порекомендует вас в среднем шести людям. Если он останется не доволен, вне зависимости от того, купил он у вас что-либо или нет – наябедничает об этом в среднем пятнадцати. Поэтому, если вы сообщите Клиенту место, где он действительно сможет реализовать своё намерение – это тоже будет дельное предложение: «Вы знаете, этого у нас нет, но вы можете обратиться в магазин по адресу…, у них должно быть.»

Демонстрации

Давайте посмотрим, как это работает. Это розыгрыш ситуации. Я буду играть знакомого продавца. Чтобы была более чистая калибровка и не отвлекаться на формальности. Итак.

Оператор: Кто хотел бы что-нибудь купить? Сергей, что бы ты хотел купить?

Клиент: Телевизор.

Оператор: … Что для тебя «хороший телевизор»?

Клиент: Хорошая картинка, он большой, у него все выходы, фирменный и хороший звук.

Оператор: Большой [+++], хорошая картинка [++], все выходы [++], хороший звук [++], фирменный[++++]… А может быть тебе еще что-то нужно?

Клиент: Хорошая цена [+++].

Оператор: Ещё хорошая цена. … По-моему тебе еще чего-то хочется.

Клиент: Чтоб не бликовал [++++].

Оператор: Ещё?

Клиент: И чтобы доставили за два дня. [+++]

Оператор: Доставим завтра. Может что-то ещё?

Клиент: Вроде бы нет.[!]

Оператор: Отлично. Сергей, ищем телевизор большой, с хорошей картинкой, все выходы, хороший звук, не бликует и по хорошей цене. Это то, что ты готов купить?

Клиент: Да, конечно. [!]

Оператор: Давай немного уточним. А что для тебя «большой телевизор»? Они бывают двадцать пять дюймов [--], двадцать восемь [--], тридцать два [+-], сорок [+], сорок два[+++], пятьдесят [+-] и ещё больше[--].

Клиент: Больше сорока дюймов. [!]

Оператор: А хорошая цена?

Клиент: До двадцати тысяч рублей. [!?]

Оператор: Но до двадцати тысяч рублей обычно либо откровенный Китай [---], либо что-то вроде Шиваки [--] или Рольсен [--]. Фирменные: Тошиба [++], Самсунг [+++], Панасоник [++++], Сони [++] или Элжи [++] – это уже тысяч двадцать пять [++] – тридцать [--].

Клиент: Ну, дороже так дороже. [!]

Оператор: Что у нас есть. Вот этот телевизор сорок два дюйма, матовый – так что бликовать не будет, - хорошая картинка и звук, все необходимые выходы, двадцать пять тысяч рублей, и это Тошиба [++]. А вот этот с похожими характеристиками, но Панасоник. И он уже стоит двадцать восемь тысяч. [+++]. А похожая Сони будет уже дороже тридцати.[---] Сейчас включим и ты сможешь оценить картинку и звук.

Клиент: Панасоник мне нравится больше всего. Беру.

 

Ещё вариант. Немного с провокацией.

 

Оператор: Саша, что тебе нужно?

Клиент: Сотовый телефон.

Оператор: Какой?

Клиент: Просто сотовый.

Оператор: А что тебе мешает купить просто сотовый?

Клиент: Вот как раз отсутствие этого самого соотношения цены и качества.

Оператор: Что для тебя в нём важно?

Клиент: Меня интересуют телефоны, которые выглядели бы как дорогие, но при этом не являлись бы дорогими.

Оператор: Для этого нужно сходить на рынок и купить игрушку.

Клиент: Меня интересуют не только внешние данные, но и чтобы он работал.

Оператор: Он работает. Пищит.

Клиент: Не так работает. Он должен выполнять свои функции.

Оператор: Итак, он выглядит как дорогой и выполняет свои функции. Все что тебе нужно от телефона.

Клиент: Да.

Оператор: А какие функции у телефона?

Клиент: По нему можно разговаривать - это же телефон.

Оператор: И он будет выглядеть как дорогой… А что такое для тебя дорогой?

Клиент: Это красивый. Вещь, которую приятно достать из кармана.

Оператор: То есть это красивый телефон, который тебе приятно будет достать из кармана. Но у меня трудность - как определить, что он выглядит как дорогой?

Клиент: Выглядит долларов на 150-200.

Оператор: А как выглядит телефон на 200 долларов?

Клиент: Вот например [показывает].

Оператор: Какую сумму ты готов выделить на такой телефон, которые выглядит на 150-200 долларов, но не является дорогим?

Клиент: Около 50-70 долларов.

Оператор: Итак, если он будет красивым, он будет выглядеть на 150-200 долларов, если при этом он будет стоить 50-70 долларов, по нему действительно можно будет разговаривать. То есть тебе, кроме того, чтобы по нему разговаривать больше ничего не нужно? Я правильно понимаю?

Клиент: Тут немножко не соответствует. Что бы по нему можно было поговорить и чтобы его приятно было достать…

Оператор: Да, конечно, его приятно будет достать. Если я тебе такой телефон предложу, то ты согласишься?

Клиент: Да.

Оператор: А если это будет б/у телефон, но в хорошем состоянии?

Клиент: Все зависит от того, насколько хорошее состояние. Если по нему больше видно, что он б/у, чем то, что он дорогой…

Оператор: Нет, именно в хорошем состоянии.

Клиент: Ну, если он действительно в хорошем…

Оператор: Скажем так, он в таком виде, в какой он у тебя превратится через неделю.

Клиент: Согласен.

Оператор: Я думаю, что я смогу тебе найти такой телефон.

Клиент: Еще прошу внести ясность. Потому что у другого человека он может превратиться за неделю во что угодно

Оператор: Он будет не совершенно как новый, а будет видно, что им чуть-чуть кто-то пользовался.

Клиент: Ну, если будет видно, что его достали из целлофана и неделю проносили в кейсе, то меня это устроит.

Оператор: Хорошо, тогда мы договорились?

Клиент: Договорились.

Упражнение «Переговоры»

В парах. Выберите подходящий для вас контекст, в котором вы оба разбираетесь. Контекст предполагает переговоры: это могут быть продажи, или переговоры между заказчиком и исполнителем, или переговоры между друзьями, кто что берёт на шашлыки. Просто человек действует по схеме переговоров, а второй «по наитию».
В конце даёте друг другу обратную связь, как прошли переговоры.

40 минут.