Активное слушание - техника поддержания и усиления раппорта во время беседы за счёт позитивной обратной связи. Так же полезна для большего вовлечения собеседника в общение.
Основные приёмы
Раппорт
Желательно, чтобы уже был раппорт за счёт подстройки.
Конгруэнтность контексту
Желательно, чтобы интенсивность невербальных реакций, эмоциональность (и вообще наличие восклицаний) были конгруэнтными контексту: если рассказ спокойный, - то и реакции скорее должны быть менее эмоциональными; если же рассказ эмоциональный с активной жестикуляцией - то и реакции желательно демонстрировать более интенсивно.
В любом случае стоит калибровать реакцию собеседника на вашу обратную связь и соответственно повышать или понижать «интенсивность» вашей активности.
Демонстрация внимания и интереса
Вы даёте позитивную оценку коммуникации, показывая собеседнику, что его рассказ вам важен, интересен и т.п.
Активная невербальная реакция
Демонстрация невербальной реакции, соответствующей рассказу. Если собеседник говорит о чём-то радостном - радость и согласие; говорит о недовольстве - демонстрация «негативного» согласия; рассказывает о неожиданной ситуации - удивление и так далее.
Уточнения и метамодельные вопросы
Уточняющие вопросы (при наличие раппорта) обычно воспринимаются как демонстрация заинтересованности и вовлечённости слушателя.
К тому же позволяют лучше разобраться в ситуации.
- Что именно она сказала?
- Когда это было?
- А что ты в этот момент почувствовала?
Парафраз
Пересказ сказанного (в данном случае, обычно краткий) своими словами.
- Правильно ли я понял, что …
Сюда можно отнести и подведение итогов в конце беседы или переговоров.
Возврат фразы
Дословное повторение того, что произнёс собеседник.
- Он входит и говорит, что попал в аварию.
Риторические фразы и восклицания
- Ух ты!
- Правда!?
- Да что ты говоришь!
- Ну кто же будет выбирать плохую технику!
- Действительно, лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным.
Развитие темы
Продолжение мысли рассказчика, добавление своих примеров и идей.
Метакомментарий
Метакомментарий - это обсуждения самого процесса общения. В данном случае обычно используется позитивная оценка:
- Мы с вами отлично пообщались!
- Вот сейчас была прекрасная метафора!
- Мне кажется, мы достигли большого прогресса.
Видео
Хороший пример активного слушания из сериала "Теория большого взрыва".
Используются:
- раппорт;
- демонстрация интереса;
- восклицания: "Не может быть!", "Прилагается!", "Совсем дураки что ли?", "Шутишь!";
- риторические фразы: "Ну да, кто же захочет, чтобы игровая приставка перегрелась!";
- уточняющие вопросы: "Секундочку! Кто они?";
- возврат фразы: "До сих пор использует ДДР три?".