МК:: 25-е занятие. Переговоры

Подробности

Создано 22.06.2006 08:00

Автор: Любимов Александр

Просмотров: 9584

Здесь я хочу предложить вам одну из достаточно эффективных схем переговоров.  Имеется в виду вот что: если вы не выяснили все критерии, то человек чувствует себя "неуютно". Ему называют часть критериев, но чего-то не хватает. Он в состоянии "вроде да, вроде нет" (хотя зачастую не осознаёт этого). В таком состоянии он просто начинает противодействовать, например - возражать. Если всё-таки формально договор будет заключён, то человек может "совершенно бессознательно" саботировать его на этапе выполнения.

Схема переговоров

1. Определение критериев.

Определите критерии, которые действительно важны для Клиента. Для этого, с одной стороны, вам нужно выяснить их полный набор, с другой – убрать лишние.

Сначала делается пассивная калибровка: вы слушаете и наблюдаете Клиента.
Потом вы делаете активную калибровку: предлагает какие-то Критерии клиенту и наблюдаете за реакцией.

Удаление лишних критериев.

Оцените уровень важности каждого критерия. Уберите менее важные.

калибровка "важно – не важно"

Полный список

Выясните, все ли необходимые критерии у вас находятся в списке.

калибровка "Да – Нет"

Вы должны получить конгруэнтное ДА на вопрос содержащий все необходимые критерии.

2. Условное завершение.

Вы договариваетесь с Клиентом о том, что если ваше предложение удовлетворит его критериям, то вы подпишите соглашение (совершите сделку).
То есть это согласие заключить соглашение.
– Если я подберу […], соответствующее вашим требованиям, мы заключим сделку?

Калибровка "Да-Нет".

3. Предложение.

Вы делаете Клиенту конкретное предложение исходя из полученных критериев. На этом этапе часто полезно выяснить сенсорную очевидность критериев: хорошая цена – десять тысяч рублей.
Если его не устраивает цена, вы можете задать вопрос, типа:
- А на какой бюджет (сумму) вы рассчитываете?
Исходя из сообщенной суммы вы можете сделать предложение, учитывающее его критерии.

Итак, здесь добавились два шага.
Условное завершение – это получение конгруэнтного согласия на вопрос:
- Если я подберу вам вещь соответствующую вашим критериям, то мы совершим сделку?
Для сознания вопрос достаточно корректный, но на бессознательному уровне Клиент уже соглашается (если соглашается) совершить с вами сделку. Это очень важный шаг.
Предложение – так сказать, кульминация процесса. Вы собственно делаете предложение. Вы предлагаете Клиенту что-то подходящее под его критерии. Но так, чтобы он остался доволен. Есть очень простой принцип стратегических продаж – ваша задача сделать Клиента довольным, а не продать ему хоть что-нибудь. Если он останется доволен (даже если ничего у вас не купит) – он порекомендует вас в среднем 6 людям. Если он останется не доволен (вне зависимости от того, купил он у вас что-либо, или нет) – накапает об этом в среднем 12-15. Поэтому, если вы сообщите Клиенту место, где он действительно сможет реализовать своё намерение – это тоже будет дельное предложение:
- Вы знаете, этого у нас нет, но вы можете обратиться в магазин по адресу…, у них должно быть.

Демонстрация.

Давайте посмотрим, как это работает. Предположим, что я посредник. Знаете, такой человек, который за определённую сумму выполняет ваши желания. Не продавец – потому что с продавцом более простые переговоры – он обычно не может менять цену, только подобрать что-то из того, что у него есть, наиболее подходящее под ваши запросы. Мне бы хотелось показать, что предложение – это несколько шире.

- Кто хотел бы что-нибудь купить?
- Сергей, что бы ты хотел купить?
- Телевизор.
- Что для тебя "хороший телевизор"?
- Хорошая картинка, он большой, у него вся хорошая периферия, хороший звук, выходы.
- Большой [+++], хорошая картинка [++], хорошая периферия [++], хороший звук [+++], все выходы[+ –]… А может быть тебе еще что-то нужно?
- Хорошая цена [++++].
- Ещё хорошая цена.
- По-моему тебе еще чего-то хочется.
- Нет.
- Отлично. Если я тебе предложу телевизор, он большой, у него хорошая картинка, хорошая периферия, у него хороший звук, все выходы и хорошая цента, то ты его возьмешь?
- Да, конечно.
- А что для тебя "большой телевизор"?
- 25 дюймов
- А хорошая цена?
- Двадцать тысяч рублей.
- Сергей, у меня для тебя есть предложение, вот давай мы договоримся вот как. Если я смогу действительно найду телевизор, большой, 25 дюймов, с хорошим звуком, с хорошей картинкой, он будет дешевле 20 тысяч. Ты сэкономишь деньги, он будет соответствовать твоим критериям, но я хотел бы за это что-то получить, например половину от твоей экономии. Устроит?
- Да, вполне.

Что здесь добавилось? Я сделал конкретное предложение. Новое предложение. Я ведь не продаю ему телевизор. Я ему помогаю найти его дешевле, он не тратит на это своё время, но платит за это. И он согласился. Здесь мы совершили взаимовыгодную сделку.

- Это слишком простой вариант.
Давайте более сложный.

- Саша, что тебе нужно?
- Сотовый телефон
- Какой?
- Просто сотовый.
- А что тебе мешает купить просто сотовый?
- Вот как раз отсутствие этого самого соотношения цены и качества.
-Что для тебя важно в сотовом телефоне?
- Меня интересуют телефоны, которые выглядели бы как дорогие, но при этом не являлись бы дорогими.
- Для этого нужно сходить на рынок и купить игрушку.
- Меня интересуют не только внешние данные, но и чтобы он работал.
- Она работает. Пищит.
- Не так работает. Он должен выполнять свои функции.
- Итак, он выглядит как дорогой и выполняет свои функции. Все что тебе нужно от телефона.
- Да
- То есть если он будет выглядеть как дорогой… А что такое для тебя дорогой?
- Это красивый. Вещь, которой приятно обладать.
- То есть это красивый телефон, который тебе приятно будет достать из кармана. Но тут неувязка. Как определить, как он выглядит как дорогой? Может это как-то с ценой связано? Какой он должен быть?
-Чтобы я из своей зарплаты мог выделить сумму на его покупку.
- Какую сумму ты готов выделить на такой телефон?
- Около 50-70 долларов
- За 50-70 долларов телефон, который выглядел бы как дорогой?
- При этом выглядел бы он на 100.
- Это недорогой телефон, который выглядит на 100. Итак, если он будет красивым, он будет выглядеть на 100 долларов, если при этом он будет стоить 50-70 долларов, по нему действительно можно будет разговаривать. То есть тебе, кроме того, чтобы по нему разговаривать больше ничего не нужно? Я правильно понимаю?
- Тут немножко не соответствует. Что бы по нему можно было поговорить и чтобы его приятно было достать…
- Да, конечно, его приятно будет достать. Если я тебе такой телефон предложу, то ты согласишься?
– Да
- А если это будет б/у телефон, но в хорошем состоянии?
- Все зависит от того, на сколько хорошее состояние. То есть если по нему больше видно, что он б/у, чем то, что он дорогой…
- Нет, именно в хорошем состоянии.
- Ну, если он действительно в хорошем…
- Скажем так, он в таком виде, в какой он у тебя превратится через неделю.
- Согласен
- Я думаю, что я смогу тебе найти такой телефон.
- Еще прошу внести ясность. Потому что у другого человека он может превратиться за неделю во что угодно
- Он будет не совершенно как новый, а будет видно, что им чуть-чуть кто-то пользовался.
Ну если будет видно, что его достали из целлофана и неделю проносили в кейсе, то меня это устроит.
- Хорошо, тогда мы договорились?
- Договорились.

- Но продавец не будет так говорить.
- Я не сказал, что я продавец, я сказал, что я посредник, я помогу найти ему такой телефон.

Упражнения

Упражнение "Продажи".

В тройках: Клиент, Оператор и Наблюдатель.

Оператор – продавец, Клиент – покупатель. Вы определяете что собственно продаёте, при этом так, чтобы хотя бы Оператор разбирался в данной теме. Задача Оператора определить критерии Клиента и сделать ему взаимовыгодное предложение исходя из этих критериев.
Наблюдатель следит за временем и даёт обратную связь.

30 минут.

Упражнение "Переговоры".

В тройках: Клиент, Оператор и Наблюдатель.

Переговоры отличаются от продаж обычно тем, что у обоих сторон больше гибкости. В данном случае и Клиент, и Оператор – партнёры по переговорам. Просто Оператор более "грамотный" переговорщик. В данном случае и Оператор, и Клиент должны быть достаточно компетентными в вопросе переговоров.
Наблюдатель следит за временем и даёт обратную связь.

45 минут.

Комментарии

• < Назад
• Вперёд >