Статья:: НЛП: Структура коммуникации

• 
• 

Подробности

Создано 12.07.2009 04:00

Автор: Любимов Александр

Просмотров: 5482

У меня возникла плодотворная идея описать структуру коммуникации с точки зрения НЛП. Конечно, таких описаний много, сам баловался. Но захотелось как-то попроще и всё целиком. Так, чтобы поменьше умных слов, а те, без которых никак толково объяснить. 

Система

Большинство это слово регулярно употребляет. Оно весомое такое, фраза хорошо звучит, да и модное.

- Виновата система.

- Систему надо менять.

- Система работает недостаточно слаженно.

А вот попроси объяснить, что такое "система", начинается "понимаешь...", "э-э-э", "у-у-у" и прочие междометия. А что такое "система в контексте человеческой коммуникации"? На уровне внутренних образов вроде как понятно, а вот на уровне "объяснить другому". Всплывают фразы "совокупность объектов и взаимосвязей между ними", "системогенез" и прочее. Не буду давать общего определения (кому надо, в словаре посмотрит), но в данной статье я буду использовать этот термин для обозначения ситуации, когда "несколько человек начинают действовать как целое". Пример - парный танец. Представьте себе пару, которая танцует танго или вальс. Оба партнёра должны действовать очень согласованно, иначе кому-то отдавят ногу или вообще уронят. И оценивают в бальных танцах не каждого партнёра отдельно, а пару, то есть систему. Так же, как и в командном спорте: футболе, волейболе, баскетболе. То есть этих людей удобнее воспринимать не по отдельности, а как команду, пару, бригаду, то есть как систему.

Фильтры восприятия

Вокруг большой мир, а голова маленькая. Большой мир в такую маленькую голову ну никак не поместится. Информации об этом большом мире идёт много, а процессор, и простите, мозг, не успевает её всю обработать. Приходится лишнее откидывать, отфильтровывать. Если вы сейчас внимательно читаете этот текст, то, скорее всего не обращаете внимание на панель инструментов вашего браузера (если в браузере читаете), на звуки за окном и ощущение в вашей правой пятке. Отфильтровали. Прямо сейчас эта информация не нужна. Будете думать о пятке и шуме за окном, читать станет сложнее - часть ресурсов мозга уйдёт на обработку этих потоков информации.

У человека фильтров восприятия довольно много, от "физических" - не видит инфракрасный и ультрафиолетовый цвета, не слышит инфра- и ультразвук, до "психологических" - одни любят краткие фразы, а в длинных путаются и пропускают мимо ушей, другие наоборот.

Модель

Здесь - любое описание мира. Могу тут опять сказать, что большой мир в маленькую голову не помещается. Помещается туда только его сильно упрощённое описание. Представьте себе карту вашего города. На куске бумаги или экрана, нарисованы разноцветные пятна, линии и написаны слова, правильно расшифровав которые можно облегчить попадание из пункта "А" в пункт "Б" этого города. Эта карта - модель города. Или глобус - это модель планеты Земля. Можно поделить людей на холериков, флегматиков, сангвиников и меланхоликов, и в некоторых случаях эта модель может быть полезной, помогая предсказывать поведение человека.

Собственно, основное занятие человеческого мозга - создание различных моделей мира. Только одни модели оказываются более удобными и полезными, а другие менее. Например, раньше считали Землю плоской, теперь считают круглой. К тому же, когда модель создаётся, выкидывается много информации. Несмотря на то, что Земля нынче круглая (наиболее умные вспомнят, что ещё более популярная форма Земли - геоид, слегка сплюснутый шар), но её регулярно всё-равно рисуют плоской, например, в виде эллипса. Потому что более удобно пользоваться плоским листом бумаги, который можно к тому же и сложить, чем более точным, но менее удобным глобусом. Кстати, весь набор моделей данного человека в НЛП называют "картой мира человека", или просто "картой".

Вот речь дальше пойдёт об ещё одной модели коммуникации. Как вы понимаете, для большего удобства придётся какую-то часть информации опустить, вроде как карта Земли в виде эллипса. 

Вербальная и невербальная коммуникация

Когда мы общаемся, часть информации мы передаём при помощи слов, вербально, а часть при помощи голоса, жестов, поз, мимики - невербально. Иначе говоря, вербальная информация - это содержание, а невербальная - форма этого самого содержания. Всё вместе и порождает смысл сообщения.

В НЛП невербальная составляющая информации при общении считается более важной, просто потому, что это около 85% от общей информации. А вербальная занимает оставшиеся 15%.

Остальные умные слова будут вводиться и объясняться по ходу.

Внутри и снаружи

Как происходит общение, оно же коммуникация. Один человек что-то сообщает другому, вербально и невербально, тот, другой, что-то с полученной информацией делает, обрабатывает внутри себя, потом отвечает. Правильно? И да, и нет. Слишком просто. Попробуем копнуть чуть глубже.

Начнём с того, что же именно внутри себя человек делает с полученной информацией. 

Сначала он её пропускает через фильтры восприятия - выкидывает то, что ему сложно "переваривать". Мы же тоже большей частью едим приготовленную пищу - варёную, жареную, резаную. При этом фильтры у каждого человека настроены по-своему. "Одни любят арбузную корочку, другие - свиной хрящик".

На основе отфильтрованной информации строится то, что можно назвать "фактом" для этого человека. Факт - это само событие. Для нас тут главное - что это именно "то, что происходит", без оценки.

- Иванов открыл дверь, просунул свою голову в щель и громко сказал: "Петров дурак".

Правда, нужно понимать, что "факт" - понятие растяжимое. В зависимости от того, что считать началом события, а что его завершением, от количества подробностей, повторяемости...

- Петров шёл по коридору. Поравнявшись с Ивановым он резко ударил его, потом вбежал в кабинет, закрыл дверь и сел на своё место. Иванов открыл дверь, просунул свою голову в щель и громко сказал: "Петров дурак".

- Каждый раз, когда Петров встречался с Ивановым в коридоре школы, один из них бил другого по плечу, после чего убегал в класс. Сегодня Петров, повстречавшись в коридоре с Ивановым, резко ударил его по плечу, потом вбежал в кабинет, закрыл дверь и сел на своё место. Иванов открыл дверь, просунул свою голову в щель и громко сказал: "Петров дурак". После чего они оба со смехом стали бегать по классу друг за другом, пихаясь и пинаясь.

Следующий шаг - интерпретация. Человеку нужно придать смысл факту, связать со своей картой мира.

- Петров постоянно бъёт Иванова.

- Иванов обзывается.

- Нынешняя молодёжь совершенно не культурна и не умеет вести себя вежливо по отношению друг к другу.

- Школьники выдумывают различные подвижные игры.

В интерпретации уже присутствует оценка: хорошо - плохо, правильно - не правильно, важно - не важно. 

Потом идёт эмоциональная реакция - включается тело, гормоны всякие в кровь идут. Человек испытывает гнев, радость, счастье, злость, удивление, спокойствие.

После всего человек начинает действовать - говорить, размахивать руками, пожимать плечами, ходить и другие забавные вещи.

Другие люди снаружи могут наблюдать только поведение: мимику, движения руками, интонации и скорость речи, слова и т.д. То есть что происходить внутри у другого человека для нас скрыто, но мы можем проявлять некоторые внешние проявления. Которые нам нужно интерпретировать, чтобы понять, как нам действовать в данной ситуации.

Калибровка, подстройка, раппорт и ведение

Итак, мы наблюдаем другого человека, видим и слышим как он говорит, двигается, пожимает плечами, чувствуем его запах и т.д. Это для нас факт. Нам полученную информацию надо как-то интерпретировать. Вот только на основе чего эту самую интерпретацию делать? Можно опираться на предыдущий опыт предположив, что люди одинаковы. То есть если люди соглашаются, то двигают головой сверху-вниз, не соглашаются – мотают из стороны в сторону. Для некоторых этого достаточно. Но НЛП занимается эффективной коммуникацией, а такая модель оказывается недостаточно эффективной. Если понаблюдать более пристально, люди достаточно разные. И есть те, кто вообще при согласии головой никак не двигает, ни сверху вниз, ни справа – налево. Но в чём-то другом то же самое согласие или несогласие проявляется – в наклоне головы, улыбке, напряжению мышц, голосе, характерных словах.

Определение внешних признаков состояния в НЛП называется калибровкой.

Состояние 1	Состояние 2	Состояние 3
наклон туловища вперёд поднятые плечи руки и шея напряжены	туловище выпрямлено плечи опущены голова подняты уголки губ опущены вниз	наклон туловища влево плечи подняты губы напряжены пальцы поджаты

Понятно, что для того, чтобы утверждать, что вот это – признаки согласия, нужно понаблюдать за человеком когда он точно с чем-то соглашается. Может по другому поводу и в другой ситуации, но обычно у людей все эти признаки даже в разных ситуациях одинаковы, что плюс. Так что сначала мы ищем или создаём ситуацию, когда человек находится в нужном состоянии и калибруем его внешние признаки, а потом этим пользуемся. Например, если вы к человеку обратитесь по имени, он выдаст наружу невербальный (а иногда и вербальный) сигнал согласия. Остаётся только это всё заметить и запомнить: уголки губ вверх, плечи расслаблены, наклон туловища вперёд, морщинки у внешних уголков глаз («гусиные лапки»).

• Эти самые «гусиные лапки» - хороший признак для большинства людей в искренности улыбки. Если улыбка искусственная, то морщинок у внешних уголков глаз не будет.

Итак, калибровка нам нужна для более точного определения состояния человека. А то ведь люди могут врать, а так же искренне заблуждаться. Говорит, что нравится – а все невербальные признаки показывают, что не нравится. Говорит человек зачастую то, что от него ожидают услышать, или то, что он считает более правильным, или то, что ему более выгодно. Невербалика же показывает, что он действительно чувствует по этому поводу.

Кстати, когда у человека совпадает что он говорит и что показывает, называется конгруэнтным состоянием. Если не совпадает – не конгруэнтным. Слово «конгруэнтность» как раз и переводится, как «соответствие». В школе по геометрии проходили «конгруэнтные фигуры». Конгруэнтность сообщает нам о внутренней слаженности человека. Проявляется она не только в соответствии вербального и невербального сообщений, это так же симметричные движения и поза. А еще последовательность действий, а то бывает:

- Да, конечно. Хотя… «нет». Хотя, «да». Всё-таки, «нет». А может… Да нет.

Следующее, что нужно сделать для эффективной коммуникации – состроить фильтры восприятия, подстроиться. Наружу нужно информацию выдавать так, чтобы как можно меньше её отфильтровывалось, и как больше достигало собеседника. Это как с приёмником и передатчиком – нужно работать на одной частоте, а то слышно не будет. Если близко, но не до конца – хрипы, шипение и половина слов не пропадает. Собственно, когда мы подстраиваемся, то стараемся максимально согласовать состояния. Но так как «состояние» вещь внутренняя, заимствуются наблюдаемые элементы: голос, поза, движения, дыхание. Если сесть в такую же позу, говорить таким же голосом и похоже двигаться высокая вероятность что состояния будут похожи, частоты совпадут.

Если достаточно хорошо подстроиться, наступает состояние называемое «раппортом». «Rapport» с английского переводится как «связь», «согласие». Наличие раппорта говорит о том, что образовалась система, люди начинают действовать как единое целое. У тех самых пар, которые танцуют танго или вальс, для того, чтобы делать это хорошо должно быть очень хороший раппорт. То есть они должны образовывать систему. А для того, чтобы из людей получилась система должен быть между ними раппорт. Короче, если люди образовали систему – между ними есть раппорт. И наоборот.

А если люди образовали систему, значит они действуют как единое целое. Один изменил состояние – и второй за ним. Один поднял руку – и второй тоже. Если вы меняете своё и другой человек следует за вами, то говорят, что есть ведение. Было с вами в компании: один начинает зевать, и остальные вслед за ним. А попробуйте посидеть рядом с сонным знакомым – тоже в сон клонит. Наличие ведения – признак раппорта. То есть, если есть раппорт, то можете вести, если вести не можете – раппорта нет. Кстати, при хорошем раппорте обычно даже невозможно понять, кто именно ведёт – просто рождается общее движение, появляются общие идеи и произносятся общие слова (правда один успевает раньше).

Ведение один из основных инструментов воздействия – вы берётесь за руки, то есть входите раппорт, и дружно двигаетесь в нужную сторону.

Подводим итоги: калибровка нужна, чтобы точно интерпретировать сообщение, подстройка помогает состроить фильтры, достигнуть состояния раппорта. Если же вы в раппорте, вы теперь одна система и можете вести (его, её, их, нас) в нужном направлении. Всё очень просто.

«Мы» система с обратной связью

Итак, у нас раппорт и мы система. Давайте разберёмся с этим чуть поподробнее. В схему факт – интерпретация – эмоция – поведение добавим второго человека. Предположим, есть муж и жена. Собрались они в театр. Муж уже одет, а жена всё ещё одевается (факт). Муж видит, что она «копается»(интерпретация), хочет смотивировать её одеваться быстрее, демонстрирует раздражение (эмоция) и говорит ей: «Ну почему тебя всё время приходится ждать!» (поведение). Жена слышит эти слова (факт), думает: «Он всё время недоволен мной, он меня не ценит» (интерпретация), обижается (эмоция) и резко отвечает мужу (поведение). Муж видит её мимику и слышит слова… Дальше можете продолжить сами, и от вашей фантазии будет зависеть попадут ли супруги в театр, и если попадут, то в каком состоянии. Главное тут не в этом. Поведение мужа было фактом для жены, а поведение жены было фактом для мужа. Демонстрация его раздражения – сообщение для жены, демонстрация её обиды – сообщение для мужа.

Некоторые тут же начнут задаваться вопросом, кто виноват? Небось женщина – «они же всё время долго одеваются». А если я добавлю, что до начала спектакля ещё 2 часа, а до театра добираться 40 минут, то как? Мужчина вроде как первый начал… Всё бы вам виноватых искать. Интересно тут другое. Муж посылает хочет жену смотивировать, но его сообщение «одевайся быстрее» передано жене так, что она интерпретирует его в исключительно обидном для себя варианте. Её сигнал «обрати на меня внимание» тоже как-то не доходит до мужа. Давайте общаться так, чтобы можно было понять собеседника. А то кривое невербальное сообщение как фраза с жутким акцентом и проглоченными словами – вроде что-то слышно, а чего не разберёшь. И понимай как хочешь. Кстати, большинство и понимают, как хотят, достраивая пропущенные куски сообщения своими галлюцинациями.

А что было бы, если муж прямо сказал: - Дорогая, одевайся быстрее? Или жена бы сказала: - Милый, обрати на меня внимание? А вы вспомните, что сообщение состоит из вербальной и невербальной части и его смысл будет очень сильно зависеть от интонации и выражения лица говорившего. А так же от того, что другой человек считает фактом, который, как вы помните, понятие растяжимое. Так что однозначных выводов и соответствующих рекомендаций сделать невозможно. Нужно знать уже налаженную систему интерпретации сообщений муж-жена и жена-муж. Может выясниться много интересного. Например, можно наконец начать обращать внимание на реакцию другого человека и понимать, что эта реакция – ответ на ваши действия. И поменяв своё поведение мы изменим поведение партнёра.

Просто мы все зависим от обратной связи. Всё, что мы делаем в коммуникации для него, для собеседника. И тот, кто слушает, влияет на общение намного сильнее, чем тот, кто говорит. Знаете, кто в симфоническом оркестре не издаёт ни звука, но при этом управляет всем? Правильно, дирижёр.

При общении, нужно выстраивать сообщение так, чтобы оно было правильно интерпретировано собеседником. Здесь уже мало согласовать фильтры, тут уже важно разбираться, как другие люди понимают ваши слова, мимику, жесты. А то есть много людей, которые, например, сдерживают эмоции, что снаружи проявляется в совершенно неконгруэнтном сообщении, которое вообще не понятно как интерпретировать. Одна известная американская психологиня писала, что «Мне было легко общаться с матерью, она демонстрировала свои эмоции и было понятно, когда она раздражена. Достаточно было подождать когда она отойдёт и прийти к ней со своей просьбой. Я старалась не общаться с отцом, потому что он эмоции скрывал, и понять в каком он сейчас состоянии и как отреагирует на просьбу было невозможно».

Исходя из такой схемы можно говорить и об активной и пассивной калибровке. При пассивной калибровке вы просто наблюдаете за человеком, взаимодействовать с ним не нужно, можно даже это делать по видеозаписи. При активной калибровке вы что-то делаете, и смотрите на отклик.

- Иван Петрович? – реакция согласия: кивок головой, расслабленной дыхание, симметричная улыбка, наклон туловища вперёд.

Слова имею форму

Большая часть сообщения невербальная. Правда, не всякого. Если вы переписываетесь на «одноклассниках» или «вконтакте», там с невербальной информацией туго. Максимум что можно сделать – поставить смайлик. Или несколько. :о) Но даже в текстовых сообщениях у содержания всё-равно будет форма, задаваемая уже структурой самой речи.

Можно говорить:

• о прошлом – будущем – настоящем;
• конкретно или общо;
• строя длинные предложения и короткие;
• фокусируясь на различных ценностях.

Все эти варианты формы содержания напрямую завязаны со способами мышления, которые точно так же проявляются в фильтрах восприятия, поэтому к этой теме мы и перейдём.

Вообще говоря, все различия в состоянии, способе мышления всегда проявляются и в речи, и в невербалике. Человек – это система, сменил гнев на милость, и изменился и голос, и поза, и движения, и мимика, и речь. Эти две системы коммуникации просто дополняют друг друга.

Фильтры восприятия

Настала пора поговорить о фильтрах восприятия. Про физические мы уже говорили. Теперь поподробнее поразбираемся с психологическими. Эти фильтры напрямую связаны с системой мышления, и разделить их практически невозможно. Так как человек думает об этом вот таким образом, он лучше потребляет соответствующую информацию.

Предпочитаемая модальность

Модальностью в психологии называется принадлежность информации к одной из сенсорных систем: зрению, слуху, ощущениям. Умные слова:

• зрение – визуальная модальность;
• слух – аудиальная модальность;
• чувства – кинестетическая модальность.

• В этих умных названиях в очередной проявилась стремление учёных показать, что они не как все и знают разные древние языки, в данном случае древнегреческий.

Вы смотрите на экран, видите чёрные буквы на практически белом фоне, можете представить как выглядит Чёрное море вечером – вся эта информация зрительная и относится к зрительной модальности. При чём не важно – видите ли вы это всё глазами или представляете внутри себя. Аналогично – вкус хлеба, запах розы, ощущение клавиатуры под пальцами, напряжение в мышцах, ощущение радости – это всё кинестетическая модальность.

А где фильтры восприятия? А фильтры восприятия появляются в связи с тем, что обычно человек в большей степени предпочитает что-то одно: видеть, слышать или чувствовать. Например, человек в большей степени привык обращать внимание на зрение и внутренние образы. И он лучше переваривает обрабатывает именно визуальную информацию. Ну нравятся ему картинки. И это будет проявляться в его речи, позе, высоте голоса, интонациях, движениях.

Например, у визуала (человека любящего смотреть больше всего остального) быстрая речь, высокий голос, жесты указующие – он видит картинки и показывает, где должны видеть их другие люди, дыхание грудное, поза прямая, телосложение чаще всего стройное. И слова он употребляет визуальные: вижу, ясно, ярко, разглядывать, посмотреть.

У кинестетика речь медленная, голос низкий, жесты передают состояние или демонстрируют действие, дахание брюшное, часто сутулится, телосложение обычно плотное. Слова употребляет связанные с ощущениями и действиями: легко, тепло, жарко, напряжение, сжать, двигать.

• Есть еще аудиалы и дигиталы, но про них я, для краткости, опущу.

Так вот, фильтры восприятия визуала настроены на восприятие зрительной информации, как в сенсорном восприятии, так и в общении. Ну не интересно ему про ощущения слушать, лучше расскажите и покажите, как это выглядит. И собеседник желательно чтобы говорил не только о картинках, употребляя визуальные слова и фразы («яркая личность», а не «весомая фигура»), но и двигался как визуал, дышал как визуал, говорил визуальным голосом. Вот тогда это всё сквозь фильтры восприятия пройдёт и наступит полный раппорт и взаимное согласие.

А почему просто не подстроиться под движения, голос, позу и не заморачиваться с этими аудиалами, кинестетиками и прочими дигиталами? Подстройка под стиль мышления даёт намного большую гибкость. Вам не нужно использовать при общении точно такие жесты, достаточно, чтобы они были визуальными (кинестетическими, аудиальными). Достаточно использовать кинестетический голос, а не только ту скорость и интонации, с которыми говорит собеседник.

Форма содержания здесь будет проявляться в использовании слов и фраз, которые характерны для данной модальности. Смотреть, разглядывать, синий – предикаты визуальной модальности; слышу, громкий, звон – предикаты аудиальной модальности; зуд, холод, горько, расслаблять – предикаты кинестетической модальности.

• У таких слов есть даже специальный термин – предикаты сенсорной модальности. В НЛП, правда, слово «модальности» опускают, и говорят просто «предикат».

Модальность только один из фильтров восприятия, называемых в НЛП мета-программами.

• Приставка «мета» очень любима в НЛП, означает она «над», «сверх», «на другом уровне»: мета-модель, мета-программа, мета-уровень, мета-убеждение, мета-часть. Кстати, слово «мета» тоже древнегреческого происхождения.

Мета-программ довольно много, я приведу описание только некоторых из них.

Фокус сравнения

Одни люди, в первую очередь, обращают внимание на то, чем данная вещь отличается от других.

- У этого телефона экран больше, чем у моего.

- Эта книга отличается от всех предыдущих.

Такие люди любят изменения, стараются менять всё, что только можно и как можно чаще. Если что-то меняется, меняться должно быстро и всё целиком. Рев-в-волюция! Мотивируются новизной. То есть, если хотите, чтобы они побежали покупать это лекарство, нужно сообщить, что «это новейший препарат, не имеющий аналогов, самая-самая-самая последняя разработка».

Второй тип более ориентирован на сходство и, в первую очередь, обращает внимание на схожесть:

- У этого телефона такой же цвет, как и у моего старого.

- Эта книга того-же издательства, что и две предыдущие.

Вот такие люди предпочитают стабильность, если изменения есть – пусть они будут медленные и плавные. Когда они узнают, как выполнять работу, они готовы заниматься ею долго и достигают успеха в решении большинства задач. Хотите им что-то продать, скажите что «это классическая модель», «вкус, знакомый с детства», «проверено временем».

Но людей ориентированных только на сходство или различия обычно довольно мало – процентов по 10 и тех и других. Две трети ориентированы на некий промежуточный вариант, называемый «сходство с исключением». Их лозунг: «То же самое, но лучше». То есть сначала обращают внимание на сходство, потом на различия. Именно ориентируясь на них выпускают сначала «омега – плюс», потом «омега – супер – плюс», потом «омега – супер – пупер – плюс». Ну нужны им изменения, более быстрые, чем для людей сходства, но не столь кардинальные, как для людей различия.

- Я хочу телефон такого же размера, но чтобы экран был получше.

- Хочу ещё один детектив, но другого автора.

Мотивация «Активный» - «Рефлексивный»

Мотивация – двигатель человеческого поведения. Великолепная штука – я делаю что мне не нравится ради того, чтобы потом стало лучше (или не стало хуже). Это сейчас я сказал про мотивацию «приближением» - «уклонением» (или К-ОТ), но про неё большинство знает, а я сейчас расскажу про мотивацию «Активный» - «Рефлексивный».

Главные различия: активный начинает действия сам, рефлексивному нужен внешний толчок. Проявляется это и в процессе сбора информации: активный собирает информацию по ходу действия, рефлексивный до. То есть активный приходит покупать телевизор, хватает продавца:

- Покажите, где у вас тут телевизоры. Вот этот и этот мне нравится. Посмотрим, чем они отличаются. О, беру вот этот.

Рефлексивный же будет спрашивать друзей и знакомых, лазить по форумам, изучать технические характеристики, смотреть промо-сайты, до тех пор, пока жена его не убедит, что «всё уже, надо брать».

Активный двигается быстро, размахивает руками, рукопожатие такое, крепкое. Короче, активный товарищ. И речь у него конкретная, он больше утверждает, чем спрашивает.

- Я строю дом.

- Я буду писать в этом форуме.

- Я сколотил этот стул.

Рефлексивный больше думает, анализирует, чем делает. Он не такой живчик, более спокойный, и рукопожатие у него вялое, и выражение лица соответствующее. Много уточняющих вопросов в речи:

- Вы уверены?

- А так ли это?

Любит длинные сложно-подчиненные предложения и глаголы в сослагательном наклонении.

- В данной ситуации, в условиях развивающегося кризиса и нестабильности, хотелось бы провести переговоры на интересующую нас тему.

- Есть ли какая-нибудь возможность приобретения данного телевизора?

Другие мета-программы

Среди не рассмотренных мета-программ, можно отметить ещё:

• Референция – когда человек принимает решения, он опирается на своё мнение, мнение окружающих или требования ситуации.
• Мотивация «Приближением» - «Избеганием» (К-ОТ) – человек делает что-то, стремясь к награде или избегая неприятностей.
• Размер обобщения – одни за «лесом не видят деревьев», другие «за деревьями – леса», стратегия или тактика.
• Обобщение - аналогия - разукрупнение – предпочитаемый стиль мышления.
• Сквозное или включённое время – одни хорошо планируют, сравнивают прошлое и будущее, но при этом отстранены от происходящего; другие включены в ситуацию.
• Прошлое - настоящее - будущее – на что направлен фокус внимания.
• Возможности - процедуры ­– чем человек более мотивирован: необходимостью или поиском нового.

Калибровка и подстройка под мета-программы

Калибровка мета-программ может быть как пассивной (просто наблюдаю и оцениваю), так и активной – что-то делаю, и смотрю на отклик. Если вы говорите фразу в мета-программе человека, он на неё более активно реагирует, демонстрирует, что ему нравится. Если же вы не попадаете в фильтр восприятия, реакцией будет либо игнорирование информации, либо демонстрация недовольства. Ну понятно же, человеку нужно внутри себя напрягаться, переводить, и вообще не о том разговор как-то зашёл.

Подстройка под мета-программы очень простая – начинайте думать соответствующим способом. Ну или хотя бы фразы и невербалику соответствующую наружу выдавайте.

Для облегчения процесс я даже составил табличку вербальных и невербальных признаков нескольких наиболее полезных для калибровки и подстройки состояний, так и мета-программ. Только учтите, что у конкретного человека эти признаки будут проявляться с разной степенью заметности, так что индивидуальной калибровки избежать не удасться.

		Вербально	Не вербально
	Согласие		Голос выше Наклон туловища вперёд Симметричная улыбка Тонус мышц ниже
	Не согласие		Голос ниже Наклон туловища назад Уголки губ вниз или Несимметричная улыбка Тонус мышц выше
	Нравится		Симметричная улыбка Губы расслаблены Дыхание более расслабленное Тонус мышц ниже
	Не нравится		Уголки губ вниз Губы напряжены Дыхание зажатое Тонус мышц выше
	Визуальная модальность	вижу, ясно, ярко, красиво, смотреть, разглядел, яркая личность	Более быстрая речь Голос выше, более звонкий Дыхание грудное Поза прямая Жесты указующие
	Кинестетическая модальность	горький, пресно, тепло, напряжение, весомый человек	Речь более медленная Голос ниже, более хриплый Дыхание брюшное Поза расслабленная, сидит с наклоном вперёд Жесты передающие состояние
	Аудиальная модальность	звон, гармония, свист, громкий, мелодичный, гром, скрежет, тон	Речь и медленная, и быстрая Голос меняющийся Дыхание полное Телефонная поза (голова набок) Жестов мало
	Дигитальная модальность	абстрактный язык	Речь монотонная Дыхание верхнее, зажатое Поза прямая, зажатая Движений практически нет
	Фокус сравнения на сходство	Сначала говорят о сходстве. Часто пользуются сравнениями типа: лучше- хуже, больше-меньше. Классический, стабильность, стандартный, привычный
	Фокус сравнения на различия	Сначала говорят об отличиях Новейший, революционный, супер-новый.
	Мотивация приближением (К)	Позитивная структура предложений Фокус на цель	Симметричная улыбка Тонус мышц выше Дыхание более расслабленное
	Мотивация избеганием (ОТ)	Негативная структура предложений Фокус на проблеме	Губы поджаты Тонус мышц ниже Дыхание более напряжённое
	Активная мотивация	Конкретная речь Утвердительные предложения Действительный залог	Движения быстрые Крепкое рукопожатие Общий тонус выше
	Рефлексивная мотивация	Речь абстрактная Много сложно-подчинённых предложений Много вопросительных предложений Сослагательное наклонение	Движения более медленные Рукопожатие вялое Общий тонус ниже

Ценности, критерии, убеждения

Следующие важные элементы карты человека. Их сложно назвать мета-программами, но то, что это важнейшие фильтры восприятия – это точно.

Ценности – важные понятия для человека, обычно выражаемые абстрактными словами, вроде: счастье, свобода, справедливость, достаток. Так как ценности достаточно абстрактны, к ценностям прилагаются критерии – способы измерения реализации ценности. Например, ценность «достаток», а критерии достатка «заработок больше 50000 в месяц, своя квартира, машина и дача».

Убеждения – правила жизни, описывают как с ценностью взаимодействовать. Например, для ценности «любовь» убеждения могут быть:

- Самое важное в жизни – это любовь.

- Любовь приходит и уходит.

- Я недостоин любви.

- Настоящая любовь бывает только раз в жизни.

Убеждения управляют нашей жизнью, человек либо делает что-то исходя из убеждений, либо не делает ничего. Убеждения – это цемент карты.

Рассмотрим схему реакции человека – в ней убеждения определяют:

• как человек распорядится прошедшей информацией и что будет считать фактом;

• как интерпретирует факт;

• какую эмоцию в данной ситуации будет испытывать;

• что будет делать;

• к тому же, убеждения связывают ценности и критерии.

Одно время никому не удавалось пробежать стометровку быстрее десяти секунд. Пока в 1968 Джим Хайнс не пробежал за 9,9 секунд. После этого быстренько все начали бегать быстрее, рекорд за рекордом. Сейчас рекорд 9,69. Ну не верили бегуны до Хайнса, что можно быстрее 10 секунд, в их реальности такой возможности не существовало. Пока этот гад оригинал Хайнс подло это убеждение не разрушил.

Убеждения являются и одними из важнейших фильтров восприятия. Если женщина не верит, что существуют порядочные (по её критериям) мужчины – они ей в жизни и не попадаются. А даже если попадаются, их поведение интерпретируется так, чтобы не дай бог под критерии не попал.

• Убеждения – не единственное, что определяет каким образом интерпретировать факт или какую эмоцию испытать, но у нас ведь краткий обзор.

Калибровка ценностей и критериев, в большинстве случаев, активная. То есть если человек сообщил о каком-то критерии, это ещё не значит, что он действительно для него важен. Например, покупательница заявляет, что ей нужен хороший сотовый телефон, который (критерии):

• симпатичный;
• с удобной клавиатурой;
• с  хорошим экраном;
• есть блютуз;
• красного цвета.

Но если спросить: - Симпатичный телефон с удобной клавиатурой, хорошим экраном, красного цвета, блютуз есть – хороший? – весьма возможно, что вы получите неконгруэнтное согласие. Покупательница говорит «Да», но вся невербалика говорит «Нет». Просто не все критерии выяснены, а часть из названных могут быть не слишком важны. Тогда калибруются признаки «важности» и начинается выяснение, какие критерии не были названы. А какие можно отсеять. В результате может остаться такой список критериев:

• маленький;
• яркий;
• модный;
• удобная клавиатура;
• хороший экран.

Признак того, что все критерии названы, это конгруэнтное согласие на вопрос:

- Маленький, яркий, модный, с удобной клавиатурой и хорошим экраном – это хороший телефон для вас?

Для подстройки под ценности и критерии нужно употреблять слова собеседника, а не те, которые просятся на язык.

- Мне нужен недорогой ноутбук.

- У нас есть несколько дешёвых моделей…

- Мне не нужен дешёвый, мне нужен недорогой!

Ну хочет человек недорогую вещь, хотя она же наверно является и дешёвой, слово «дешёвый» может иметь для него совершен другое значение. А карту другого человека стоит уважать. И употреблять слова, которые ему нравятся, а те, которые не нравятся не употреблять.

С калибровкой убеждений несколько сложнее. Не так часто их называют в явной форме, хотя и такое встречается. Часто вместо чётко и по всем правилам сформулированного убеждения выдаётся метафора – и делай с ней, что хочешь. А иногда приходится вычислять по поведению.

Подстройка под убеждение, в большинстве случаев, поведенческая. То есть, если начальник очень конгруэнтно заявляет: - Опаздывающий оскорбляет ждущих его людей, - стоит приходить вовремя.

Схема обработки информации

Воздействие

Что хотелось бы отметить: НЛП ведь в коммуникации пользуется только теми механизмами и инструментами, которыми мы и так пользуемся. Просто за счёт более осознанного и целенаправленного применения всех этих механизмов - якорей, пресуппозиций, рефреймингов, о которых чуть подробнее ниже - и получается столь большая эффективность. Но если вы внимательно понаблюдаете за окружающими, то обнаружите, что все они постоянно калибруют, устанавливают раппорт, делают рефреминги и вставляют в речь пресуппозиции. Вот только зачастую применяют они все эти штуки во вред себе, да и другим.

Мать - сыну: - Не беги, упадёшь!

Приятель - приятелю: - Только такой идиот как ты мог забыть дома эту тетрадь.

Претендент - интервьюеру: - Сразу скажите, что я не подхожу.

Помните законодательный постулат: «Незнание не освобождает от ответственности»? Здесь точно так же - ваше незнание законов коммуникации не освобождает вас от последствий их использования. Если хотите приносить пользу себе и другим, разбирайтесь, как это всё работает.

Цель коммуникации

Когда мы общаемся, мы стремимся достичь определённого результата. Правда некоторые считают, что они общаются просто так, чтобы было приятно. Но ведь сделать приятно (себе, другим, всем вместе) - тоже цель. Так что просто принимаем за аксиому - люди общаются для достижения цели, хотя во многих случаях эта цель может быть и не осознанна. Получить удовольствие, узнать сколько времени, подписать договор, убедить купить товар или голосовать за данного человека - это всё цели. Если обобщить цели по типам, то получим:

• вызов состояния
• принятие решения
• изменение
• действие
• получение информации

Вызов состояния

Это может быть состояние согласия, или мотивированности, или раппорт. Кстати, в некоторых случаях достижение состояния раппорта как раз и служит единственной целью общения: встреча со старыми друзьями, посидеть со знакомой в кафе, прогулка в парке.. Вы сидите, пьёте чай (или пиво), о чём то бестолково общаетесь - и вам просто хорошо.
Калибровка достижения цели - наличие желаемого состояния. Так что обычно нужно получить нужное состояние в любом контексте, откалибровать его, а потом получить ту же самую калибровку в нужном контексте.

Принятие решения

Принятие решения всё-таки не состояние, а переход. Был выбор - теперь выбор сделан. После этого обычно с человеком что-либо сделать сложнее - он произвёл оценку, взвесил критерии и выбрал: женюсь, покупаю, берусь за это дело, поступаю в институт, мою посуду.

• Да, есть люди нестойкие в своих решениях - они могут эти самые решения принимать раз по двадцать в минуту: - Да. Нет. А может… Всё-таки… Да. Хотя… Да. Но… Нет. Таких типажей я уже описывал рассказывая про конгруэнтность. Такую ситуацию удобнее описывать как состояние, когда человек ещё выбор не сделал - и мечется туда-сюда. Если вы хотите, чтобы он принял решение - да, нет, ну хоть какое-нибудь - вам как раз и нужно приложить усилия, чтобы он перестал метаться и окончательно выбрал.

Калибруется процесс принятия решения довольно просто и очень характерно смотрится со стороны - человек довольно быстро переходит из одного состояния во другое и обратно. Соответственно меняется поза, голос, речь. После того, как человек действительно выбрал, метания прекращаются.

Изменение

Ещё одна цель коммуникации - изменение. Не просто временный переход в другое состояние, а устойчивая реконструкция. Например, раньше он боялся собак, а после беседы с вами перестал. Или у сотрудника было прохладное отношение к обязанностям, а теперь он ревностно их выполняет.

Это одна из основных целей в терапии, но и весьма часть встречающаяся промежуточная задача при переговорах или продажах, когда вам нужно переубедить человека или сменить его отношение к вашему продукту (или продукту конкурентов).

Калибровка - стабильное изменение реакции на заявляемый "стимул". Раньше при виде собаки боялся - теперь демонстрирует спокойствие, при разговоре о составление доклада демонстрирует конгруэнтное состояние мотивированности, при виде моей новой причёски не морщится, а улыбается.

Действие

Иногда вам нужно чтобы просто человек что-то сделал. Открыл окно, подал вам пальто, вынес мусор…

Калибровкой здесь обычно является начало выполнения действия.

Получение информации

Звучит как рекомендации разведки. "Получение информации требует особенно осторожного подхода…". Ну так родилось. Например, вам нужно узнать у человека его имя и фамилию. Или технические данные мотора РГУ-185РД-778.

Тонкость состоит в том, что калибровка того, что вы получили всю вам нужную информацию от человека, в большинстве случаев будет внутренней - то есть, вам нужно отслеживать собственное состояние, а не состояние собеседника. Ну может за исключением тех случаев, когда вам важна скорее не информация, а факт того, что собеседник рассказал всё.

В процессе общения у вас может стоять несколько целей. К тому же путь к большой цели общения (подписание договора, согласие мужа покупку) можно разбить на небольшие подцели. Хотя это зависит от того, как кому удобнее: можно думать что это всё процесс, а можно - что последовательность целей, как вам будет удобно. Ниже пример, как можно думать о коммуникации в терминах целей.

Ситуация: вы - продавец в магазине и к вам пришёл покупатель. Ну пусть он хочет купить … пылесос. Предположим, что вы продавец ответственный, и ваша задача … нет, не продать, а сделать так, чтобы покупатель ушёл довольный. С покупкой или без. Потому что если он останется недовольным, он 15 людям это своё состояние передаст, а если доволен - порекомендует 6. А если вы хотите, чтобы он остался доволен, то нужно откалибровать, чего же он хочет на самом деле, даже если он сам этого пока не знает. Итак, сначала нам нужно откалибровать две вещи - согласие/не согласие и нравится/не нравится. Калибровка согласия потребуется для определения того, все ли критерии покупки вы определили и готов - не готов купить, нравится - не нравится будет полезна при определении критериев. Дальше устанавливаем раппорт. Хотя можно и наоборот - устанавливаем раппорт, а потом калибруем согласие - не согласие. Или даже одновременно. Главное, что к началу следующего шага вы эти две вещи уже сделаете: откалибруете и установите раппорт. А следующий шаг - выяснение критериев покупки. Как это делается было в разделе про критерии. Далее мотивация на принятие решения о покупке пылесоса, соответствующего критериям клиента - чтоб он остался доволен, жил счастливо и рекламировал вас и ваш магазин многочисленным родственникам, знакомым и читателям его блога. Последний шаг - помочь покупателю действительно стать покупателем и совершить законченное действие, покупку.

Если разобрать по типам целей, то получаем:

• калибровка - получение информации;
• раппорт - вызов состояния;
• выяснение критериев - получение информации;
• принятие решения - принятие решения;
• покупка - действия.

Это конечно упрощённая схема, потому что шаг «выяснение критериев» можно тоже разложить на подцели, может там и изменить чего придётся. Но это пока только схема, очень хочется привести пример того, как это могло бы быть, но для этого надо ещё разобраться в инструментах воздействия.

Способы воздействия

Целей мы написали пять, ну пусть и способов воздействия будет пять:

• вызов реакции;
• ведение;
• мотивация;
• воспроизведение якоря;
• внедрение команды.

Вызов реакции

Это очень просто: стимул - реакция. Наступил человеку на ногу - получил раздражения (или в ухо), сказал грубость - получил в ответ грубость, рассказал смешной анекдот - получил смех.

Ведение

Про ведение я уже писал: подстроились, установили раппорт и меняя своё состояния меняете состояние собеседника. То есть вы позу сменили - и он сменил, вы себя хорошо почувствовали - и он себя хорошо почувствовал.

Мотивация

Обращаем внимание на последствия: как будет хорошо, если он это сделает или как будет плохо, если не сделает. Топливо для мотивации - критерии, что действительно важно для человека.

А вот два следующих пункта требуют более подробного разбора, так как раньше мы о них не говорили. Правда, всё это вы в жизни делаете, только пока не знаете, что это так называется. «Никогда не знал, что говорю прозой». Поэтому здесь я просто их кратенько опишу, тем кто знает, для полноты картины, тем кто не знает - затравочка такая для мотивации. А прямо сразу дальше подробный разбор.

Воспроизведение якоря

Использование якоря уже существующего или специально поставленного вами.

Внедрение команды

Сюда можно отнести большинство случаев речевого воздействия.

Якоря

На самом деле вы об якорях слышали, даже в школе проходили, только там это называлось по-другому - условный рефлекс. Помните, собаки Павлова, у которых на звонок текла слюна. Так вот, мы все гораздо большие собаки, чем собаки Павлова. Если для организации слюнотечения собаке требовалось порядка недели тяжелых тренировок, то человек можно обучить практически с первого раза. Для собаки совмещали звук звонка и вкус пищи. Через некоторое время это становилось для нее единым целым: условным рефлексом. И на звонок она реагировала так же, как и на вкус. То есть ей уже можно было не давать корм, а просто звонить в звонок.

 

Если на пике состояния и пока этот пик не закончился происходит некое событие - звенит звонок (как с собакой), человек делает характерное движение или говорит с определённой интонацией, появляется запах - бессознательное живо смекает, что эти вещи связаны. И в следующий раз как зазвенит звонок оно живо включит это самое состояние: звонок звенит - у собаки слюна выделяется. Только, как я уже говорил, у людей это всё вырабатывается быстрее, для большинства хватает одного повторения. Чтобы якорь работал нужно, чтобы выполнялись три условия:

• якорь ставится на пике состояния;
• стимул (то, что якорь запускает) должен быть необычен в данной ситуации;
• воспроизведение стимула должно быть очень точным.

Якорь работает как дверной звонок: пока на кнопку жмешь, есть звук. То есть пока стимул задействован состояние включено, стимул убрал - состояние выключилось. Если же нужно состояние закрепить приходиться хитрить, например можно запустить пару якорей одновременно - и более сильный поглотит более слабый. Такая штука называется интеграцией якорей.

Якоря очень удобны для управления как своим, так и чужим состоянием. Нужно успокоиться - запускаешь себя предварительно поставленный якорь на спокойствие, нужно успокоить другого - запускаешь ему заранее установленный якорь на спокойствие. Вот только якоря надо ставить до ситуации.

История про использование якорей. Ходил ко мне на тренинг молодой человек по имени Игорь. Он как пришёл, сразу честно и сказал: «Хочу сделать так, чтобы мне повысили зарплату». Вот идея якорей ему дико понравилась и дальше его рассказ:

- Решил я своему начальнику якорь поставить. Каждый раз, как он рассказывал о чьих-то успехах, я поправлял галстук. Поправлял, поправлял и забыл. А тут недавно, стоим с начальником в курилке, общаемся, и я совершенно случайно поправляю галстук. Начальник застывает на несколько секунд, потом выдаёт: «Слушай, Игорь, а не пора ли тебе зарплату поднять?»

Как поставить якорь

Начинаем с чего? Правильно, с определения состояния, которое хотим заякорить. Потом состояние вызываем: рассказываем что-то, делаем, воспроизводим другой якорь. Ставим якорь: касаемся плеча, делаем характерный жест, постукиваем по столу. Состояние прерываем (помните - стимул при установке включён, только пока состояние на пике), например, отвлекаем разговором. Проверяем работает ли якорь: так же дотрагиваемся до плеча (делаем тот же жест, постукиваем точно так же по столу) и калибруем реакцию - внешне должны быть признаки желаемого состояния. Если якорили состояние согласия, то после касания плеча должны расслабиться плечи, появиться лёгкая симметричная улыбка и дыхание стать более глубоким. Если признаков нет - ставим якорь по-новой. А если признаки есть используем якорь по назначению - поправляем галстук при разговоре с начальником. Ещё раз кратко:

0. определяем желаемое состояние;
1. вызываем состояние;
2. якорим;
3. прерываем состояние;
4. проверяем работает ли якорь;
5. используем.

Да, как вы понимаете, использовать якорь можно и через несколько минут и через несколько дней. Незакреплённые якоря живут несколько часов, если хотите дольше якорь нужно закреплять - просто повторить шаги с 1 по 4 - раза 3-4.

Якоря в коммуникации

При использовании якорей в коммуникации стоит обратить внимание на то, что ваше поведение должно быть естественным и в процессе вызова состояния, и в процессе установки и использования якоря. Чтобы вы почувствовали, если ваш собеседник внезапно начал трогать вас за разные мести или вдруг стал пристально наблюдать за вами после дурацкого вопроса?

Поэтому первое, о чём стоит подумать - какой стимул наиболее удобно использовать в этой ситуации. Кинестетические якоря (обычно, прикосновение) очень надёжны, но для того, чтобы такой якорь использовать нужно находиться близко к человеку. Например, такой способ зачастую неприемлем на бизнес-переговорах - странно будет, если один из переговорщиков вскакивает и начинает активно лапать присутствующих. К тому же довольно много людей просто не любят, когда до них дотрагиваются. И тогда вы якорь то поставите, но состояние вряд ли будет тем, которое вы загадывали. Визуальные и аудиальные якоря лишены этих недостатков, но у них тоже есть свои ограничения - человек может отвернуться, закрыть глаза, может быть слишком шумно и якорь не сработает.

К тому же стимул должен быть таким, чтобы не выбивал человека из состояния - громкий свист хороший якорь, но большинство от него сначала вздрагивают - и мог использоваться нужное время. Помните - якорь работает, пока «кнопка нажата». Если у вас стимулом является щёлкание пальцами, а человека нужно удерживать в состоянии минут двадцать, то все двадцать минут придётся щёлкать пальцами. И хотя это довольно утомительно, зато может вам создать репутацию человека неординарного и эксцентричного.

Способ вызова состояния тоже должен быть приемлем в контексте - идиотские фразы или действия, хотя также помогают создать репутацию человека неординарного и эксцентрично, могут разрушить раппорт и вызвать не совсем нужное состояние. Или совсем не нужное состояние, всё зависит от уровня неординарности и эксцентричности.

Так что одно из главных правил - ваше поведение должно соответствовать ситуации. И вызывая состояния и устанавливая якорь ведите себя так, чтобы со стороны всё выглядело вполне естественно.

Уровни неконкретность языка

Дальше у нас пойдут различные речевые модели. Одни из самых важных связаны с тем, как использовать неконкретности языка. Фраза:

- Он посмотрел на улицу - велосипеда не было.

О чём вы подумали?

Человек приехал на велосипеде, оставил на улице и его украли.

Он заприметил на улице симпатичный велосипед и подумывал, как бы его спереть, а его уже нет. Мужчина заприметил, как симпатичная девушка приехала на велосипеде, но пока он раздумывал подойти к ней или нет, она уже уехала.

Служащий офиса любит смотреть в окно. И вот он замечает, как напротив оставляет велосипед человек, которого разыскивает полиция. Пока он ходил звонить в полицию велосипед исчез.

Можно напридумывать ещё много вариантов того, что стоит за этой фразой. Но главное тут вот в чём - если информации мало, люди сами додумывают. Помните - факт штука растяжимая? Вот, это пример растяжки факта.

Об одной и той же вещи, можно сказать подробно, а можно вполне неконкретно. Так вот, Милтон-модель описывает, как работают эти неконкретности в языке. А Мета-модель описывает, как можно быстро конкретизировать информацию, чтобы не галлюцинировать на тему, а опираться на полученную информацию.

Чем создавать неконкретность

В сообщении должен описываться

• субъект - кто действие создаёт;
• действие - что этот самый субъект делает;
• объект - на что или кого направлено это действие.

«Я сел в машину» - «Я» - субъект, «сел» - действие, «машина» - объект.

Но это в идеале. Обычно одной фразы для того, чтобы точно понять о чём именно идёт речь, маловато. Надо эту информацию уточнить. Для этого к главному слову (называется «референт») добавляется дополнительная поясняющая информация («референтный индекс»).

- Маша возьми стул.

Предположим, что Маша одна, глагол «возьми» уточнять пока не будем, а вот для выбора стула надо бы добавить информации, а то ведь не понятно, о каком стуле идёт речь.

- Маша возьми стул с красной обивкой, прямо у окна стоит.

Вот в этой фразе «стул» значимое слово (референт), обозначающее объект, а «красной обивкой, прямо у окна стоит» та самая конкретизирующая информация (референтный индекс).

То, что описывает само слово (референт), может быть более или менее конкретным. Слово «мальчик» более конкретно, чем «человек», а «человек» более конкретно, чем «существо».

• мальчик >> человек >> существо;
• прийти >> добраться >> оказаться;
• младенческий >> детский >> человеческий.

Аналогично и дополнительная информация может быть более или менее конкретной.

- Иванова Анна и Петрова Елена, работающие в московском отделение ТТТ-банка.

- Женщины, работающие в банках Москвы.

- Женщины работающие в Москве.

- Женщины.

Полная неконкретность здесь отсутствие информации (слушатель может подставить вообще всё что угодно), максимальная конкретность, это когда можно однозначно понять, о чём речь.

Например во фразе: - Окно разбили, - явно опущен субъект, который это самое окно разбил, и относительно этого субъекта у нас полная неконкретность, подставляй что хочешь. А вот: - Окно разбили Иванова Анна и Петрова Елена, работающие в московском отделение ТТТ-банка, - максимально конкретная фраза, если только в московском отделении ТТТ-банка только одна Иванова Анна и Петрова Елена. И это самое московское отделение одно.

Но всё это хорошо, пока мы говорим о конкретных женщинах или конкретном стуле. А вот если начинаем говорить о множестве - тут нам нужно уже понять, относится ли сказанное ко всему множеству или только к части. Для этого служат так называемые кванторы. Если вы учили высшую математику в институте, то вы с кванторами встречались. Помните «Для любого существует…» записывалось как . При помощи обозначались, что такая вот штука существует, и, соответственно, назывались кванторами существования. В языке они выражаются словами: кое-кто, кое-что, какой-то, несколько, некоторый, иногда, однажды, бывает, случается. А вот если нужно указать что исключений нет, то это квантор общности, рисовался как , а в языке выражается словами: все, всегда, постоянно, каждый, никто, ничто, никогда.

Кванторы существования позволяют строить очень неопределённые фразы, вроде:

- Если кто-то кое-где у нас порой честно жить не хочет …

- Некоторые мужчины бывают забывчивы.

Очень мягкие такие фразы. Ни про кого конкретно. Кое-где, кое-кто, некоторые, бывают - то есть редко, но встречаются. Может и не редко, но из фразы не понять. Но то, что это не повсеместно распространено - это точно. В этом случае был бы квантор общности:

- Все завтра приходят на работу к восьми тридцати.

- Почему вы постоянно опаздываете?

- Да они все слюнтяи.

Если квантор существования придаёт мягкость, то квантор общности жёсткость. Приходят все! Без исключений! Опаздываете постоянно, т.е. не было случая, чтобы не опоздали. Они все слюнтяи! Без исключений. Бери любого из них - и он слюнтяй. Ну, вы уже поняли, что кванторы существования создают неконкретность, а кванторы общности наоборот. Но самая большая неконкретность, это когда квантор должен быть (речь о множестве), а его нет. И люди могут подставить что угодно. Правда, в большинстве случаев, почему-то подставляют квантор общности. Хотя, по-разному бывает.

- Мужчины обидчивы.

- Ну так уж и все!

И последнее - модальность. Но не сенсорная вижу - слышу - чувствую, а модальность возможности - необходимости. Возможность создаётся при помощи слов: могу, способен, возможно; а необходимость: должен, обязан, вынужден, невозможно.

- Вы можете купить этот телефон.

- Возможно, он позвонит.
- Да, я способен встретиться передать вам документы сегодня.

• Глагол «мочь» имеет кучу смыслов в русском языке: имею физическую возможность, разрешаю себе, разрешено другими, законно и т.д. Очень неопределённое слово.

Возможность, как и квантор существования, смягчает фразу. Сравните:

- Вы запишите мои слова.

- Вы можете записать мои слова.

Могу писать, могу не писать - свобод.

Необходимость же наоборот, лишает выбора. Придаёт жёсткость.

- Вы должны записать мои слова.

- Вы обязаны позвонить.
- Я вынужден встретиться передать вам документы сегодня.

Понятно, что возможность неопределённость увеличивает, а необходимость уменьшает.

Управлять уровнем неконкретности можно при помощи всего трёх вещей (значимое слово с уточнением я объединил в один пункт):

• уровня неконкретности значимого слова (референта);
• уровня неконкретности уточнения (референтного индекса);
• кванторов;
• модальности возможности/необходимости.

Если всё это объединить в общую картинку, получим вот это (референт и референтный индекс я объединил):

Милтон-модель

При помощи чего создавать неконкретность или конкретность вроде разобрались. А вот зачем и как это работает?

Первое, для чего используется неконкретная речь - это подстройка. Предположим, общаетесь вы с человеком, а подробностей о нужной вам ситуации или отношении нет. Если начнёте конкретизировать невпопад, можно потерять раппорт и испортить отношение.

- Как вам такси, на котором вы приехали из аэропорта?

- Меня друг довёз.

Вот тут вы вместо неизвестной информации и подставляете неконкретность - а человек уж сам подставит конкретику из своей жизни.

- Как вы добрались из аэропорта?

- Хорошо, меня друг довёз.

Вы знаете, что прилетел, вы наблюдаете, что оказался у вас, а вот что происходило между двумя этими событиями непонятно. Значит и говорится максимально неопределённо, но не более того. Потому как «более того» уж очень людей раздражает.

- Кое-кто тут кое-что сказал.

- Вы это, собственно, о чём?

Следующее, что для чего можно использовать уровни неконкретности языка - для убедительности. Не в смысле аргументированности, а в смысле ссылок на авторитеты. Например, я хочу кого-то убедить, что он способен справиться с проблемой. Простая фраза: - Ты способен справиться с проблемой, - не производит сильного действия. Тогда обратимся к авторитетам.

- Я верю, что ты способен справиться с проблемой, - сработает, если вы для него авторитет.

- Иван Петрович уверен, что ты способен справиться с проблемой, - мнение Ивана Петровича должно быть весомым.

- Психологи установили, что любой способен справиться с такой проблемой, - а здесь уже опираемся на мнение авторитетной группы: психологов, учёных, врачей, инженеров - короче, специалистов.

- Известно, что любой способен справиться с такой проблемой, - а это вершина, автор мнения исчез, и мнение стало чем-то вроде откровения.

Понятно, что авторитеты для разных людей тоже разные, и для каждого конкретного человек убедительность повышается в соответствии с его склонностями, то есть метапрограммами - кому конкретного человека подавай, кому специалиста, а кому откровение.

И последнее - уровни неконкретности языка можно использовать для создания ограничений. Ограничения эти ограничивают будущее так, чтобы там было только то, что нужно - выборов действия у человека много, но все они правильные. Используются для этого кванторы всеобщности и модальность необходимости:

- Все сотрудники обязаны завтра прийти к 8.00 - исключений для сотрудников нет и возможность приходить или не приходить к 8.00 отменяется.

- Вы должны позвонить в банк сегодня, - лишили человека выбора, когда звонить в банк.

- Невозможно, чтобы ты провалился на экзамене, - в этой реальности экзамен будет сдан!

Когда мы думаем о прошлом, там события просто есть, нет сослагательного наклонения - могло бы быть так, а может и по-другому. Было и всё. Ограничения поступают аналогично с будущим - убирают оттуда «ненужные» выборы. Если человек верит, что «невозможно провалиться на экзамене», он и ведёт себя соответствующе и скорее всего этот экзамен сдаст.

• Есть, конечно, несознательные личности, которые могут фразу «невозможно провалиться на экзамене» интерпретировать в смысле «готовься - не готовься, экзамен я сдам». Но они же несознательные, поэтому мы их в расчёт не принимаем.
  
  

Игра с уровнями неконкретности используется для:

• подстройки под карту собеседника;
• повышения убедительности мнения;
• создания полезных ограничений в будущем.

То, о чём вы только что прочитали, и есть Милтон-модель, только обычно её описываю в виде паттернов, ну а решил это сделать попонятней.

Мета-модель

Несколько лет назад вышел французский документальный фильм "Марш пингвинов", про жизнь императорских пингвинов в суровой Антарктиде. К этому фильма французы сделали рекламу, тонкость тут была в том, что во Франции он шёл под названием "Марш императора".
Смысл такой. В столовой встречаются девушка и молодой человек. Последний в полном восторге от просмотренного фильма и начинает его описывать девушке.
МЧ: - Видел потрясающий фильм на Канал Плюс - "Марш Императора".
Что себе представляет нормальная французская девушка? Правильно, Наполеона. Он одиноко куда-то бредёт среди зелёных гор.
МЧ: - Действие разворачивается в Антарктиде. Сотни Императоров идут через льды.
Девушка представляет себе длинную колонну разнообразных Наполеонов идущих в заснеженной пустыне.
МЧ: - Иногда они скатываются с горок на животах, чтобы двигаться быстрее.
Девушка представляет себе Наполеонов, скатывающихся с горки на животах.
МЧ: - Потом одного из них съел морской котик.
Когда колонна Наполеонов проходит мимо залива, из залива появляется гигантский - метров двадцать длиной - морской котик и одного Наполеона съедает.
МЧ: - Ужасно. Но там есть и трогательные моменты. Например, когда они передают друг другу яйца.
Сидящие на снегу Наполеоны, которые передают друг другу куриные яйца.
МЧ: - Потому что они все перед этим занимались любовью. Часами.
Гул от общения Наполеонов затихают, и они обалдело начинают смотреть по сторонам и друг на друга. Девушка зависает тоже.
После этого идёт слоган: "Фильмы делают для того, чтобы их смотреть".
Шикарный ролик. Он прекрасно описывает, что большинство людей делает, когда у них недостаток информации - они подставляют вместо этого недостатка собственные галлюцинации.
При помощи неконкретности языка можно воздействовать на собеседника, но часто возникает обратная задача - понять, что у собеседника за неконкретностью прячется. А то ведь многие собеседники говорят расплывчато не из желания подстроиться, а просто так и даже в важных делах. Большей частью полагая, что слушатель всё сам понимать должен.

- Мы зайдём в ближайшее время, - кто скрывается за местоимением «МЫ», когда наступит «ближайшее время»?

Вот для прояснения таких ситуаций и существует в НЛП Мета-модель, которая описывает как конкретизировать эту самую информацию, чтобы не заменять неконкретность собственными галлюцинациями.

Ну давайте подумаем, какова полная информация о ситуации? По-видимому, это столько информации, сколько данному конкретному человеку нужно, чтобы понять, о чём идёт речь. Так что параметр этот сильно субъективный, и зависит от человека, ситуации, целей этого человека в этой ситуации: одно дело уточнять рассказ друга о его отпуске, другое - уточнять положения договора о поставке продукции.

Но несколько рекомендаций дать можно. В идеале у нас должна быть полная информация (условия см. выше) об:

• субъекте - кто что делает;
• действии - чего именно делает;
• объекте - с чем этот субъект чего делает.

Это, правда, не всё. Если идёт сообщение о мнении: - Учёные считают, что … - то максимально конкретная информация нужна и об авторе мнения: «Какие-такие ученые? Что, все сразу?», так и о мнении: «Они об этом написали? Если да, то где?». А пошаговый процесс конкретизации можно предложить такой:

Восстановление опущений

Опущения создают максимальный уровень неконкретность - с них и стоит начинать. Полная форма минимального сообщения: субъект - предикат - объект. Если это сообщение об оценке, то должна присутствовать информация о авторе мнения и о самом мнении.

- Окно разбили.

- Кто разбил окно?

Проверка кванторов общности

Следующий этап - это проверка кванторов общности. Точно ли нет исключений? Справедливо ли такое обобщение?

- Все мужчины думают только об одном.

- Все, все, все!?

Конкретизация референтов и референтных индексов

В последнюю очередь конкретизируются референты и их референтные индексы. Сюда так же можно отнести кванторы существования и модальность возможности.
- Некоторые дети в нашем классе не успевают.

- Некоторые - это сколько? Пятеро, семеро? Кто конкретно? И что именно они не успевают?

И т.д.

Вообще, всю мета-модель можно свести к уточнению трёх вопросов:- Кто чего с кем/чем сделал?- Кто и как к этому относится?- С чего вдруг такое отношение?

Разговорный рефрейминг

Давайте ещё раз вспомним схему реакции человека: Факт - Интерпретация - Эмоция - Действие. Если бы можно было что-нибудь подкрутить в «интерпретации», то тогда вся реакция человека бы изменилась. Вот рефрейминг - это и есть вполне эффективный речевой способ подкрутить что-то в интерпретации, рефрейминг меняет смысл факта.

• С английского reframe можно перевести и как замену картины в рамке, так и замену рамы у картины.

Ну, к примеру, одно и то же событие - факт - можно назвать как обидными словами, так и хвалебными, ну или нейтральными.

• Человек, который несёт в дом различные ценности: домовитый (+) или ворюга (-).
• Человек поставляющий правоохранительным органам информацию о противоправных действиях окружающих: социально-активный (+) или стукач (-).
• О состоянии волнения можно сказать: «принимает близко к сердцу»(+) или «совершенно собой не управляет»(-).

Меняем одно слово на другое - и меняется отношение. А с ним и эмоция. Ну как можно возмущаться тем, что человек социально-активный?

Хорошо, а каким способом эту саму интерпретацию менять. Во-первых, можно просто заменит один смысл на другой, как в примерах выше: непослушность на самостоятельность, раскованность на развязанность, упорство на упрямство, деловую хватку на откровенное воровство. Это называется рефрейминг смысла. Понятно, что играться можно не только со словами, но и с фразами и целыми предложениями.

- Я постоянно волнуюсь перед встречей с моей девушкой.

- Значит она действительно для тебя важна.

Или сцена в американском фильме, когда две группы чуть друг-друга не поубивают, вылезает наиболее переговорный господин и выдаёт замечательную фразу: - Мы все немного погорячились…

Но можно действовать и немного по-другому, играясь с тем, что считать фактом. Который, как вы помните, понятие растяжимое. Это уже будет рефрейминг контекста. Например, злость сама по себе вроде как вещь не очень хорошая, а спортивная злость - очень даже полезная штука. Жадность до знаний тоже хорошо, а просто жадность - плохо. Что мы сейчас сделали - взяли, и перенесли действие в другой контекст, где оно имеет другой смысл.

- Я слишком разговорчив.

- Можешь пойти массовиком-затейником работать.

- Я очень нервный.

- Эмоциональные мужчины нравятся женщинам.

В последнем случае я немного схитрил - здесь и рефрейминг смысла (нервный - эмоциональный) и рефрейминг контекста. В реальной ситуации особо не думаешь - смысла, контекста. Это же игра. При чём довольно весёлая.

Рефрейминги постоянно присутствуют в языке, используются в анекдотах, сказках и пословицах.

Девушка приходит исповедоваться к священнику:

- Святой Отец, я грешна. Я каждое утро подхожу к зеркалу, рассматриваю себя и думаю: "Я слишком красива"!

- Ну что вы, Дочь Моя! Это не грех, это заблуждение.

На пеньке стоит Ёжик и кричит:

- Я сильный! Я сильный! Я сильный!

Рядом проходит Медведь, послушал - и как дунет на Ёжика. Того уносит в кусты.

Ёжик встает и произносит:

- Я сильный, но легкий!

Беседуют две блондинки:

- Все мужчины - такие бабники!

- Так уж и все?

- А разве остальных можно назвать мужчинами?

Смелость делают из хорошо дрессированной трусости.

Женятся слабаки, сильные берут в жёны.

Богатое воображение в подачках реальности не нуждается.

Бабник - мужчина с чересчур правильной сексуальной ориентацией

Но с рефреймингом есть одна сложность - срабатывает не всякий. Нужно довольно точно попасть в карту человека, подстроиться под его критерии. А это опыт и умение собирать информацию.

• Есть ещё специальные виды рефрейминга для разрушения ограничивающих убеждений, называются раскрутки. Но это отдельная тема.

Пресуппозиции

Начну немного издалека. Все мы учили в школе геометрию (я надеюсь). Геометрия была имени грека Евклида. Геометрия штука довольно отвлечённая от окружающего мира - видели когда-нибудь безразмерную точку или идеальную прямую? - и грек задал базовые правила для этой своей геометрической реальности. Назывались они аксиомы: «Через любые две точки на плоскости можно провести прямую и притом только одну», «Среди любых трёх точек, лежащих на прямой, есть не более одной точки, лежащей между двух других» и еще несколько штук. Если задать другие аксиомы, то и геометрическая реальность будет другая - сферическая геометрия, геометрия Лобачевского и прочие модельки мира.

Когда мы общаемся, мы тоже создаём реальность. Так как эта реальность несколько искусственная, созданная при помощи речи, в ней тоже нужно на что-то опираться, должны быть некие аксиомы. И эти аксиомы должны сообщаться собеседнику - иначе ведь не поймёт. Вот все эти аксиомы реальности человека проявляются в языке при помощи пресуппозиций. Точно так же как аксиомы, пресуппозиции не доказываются, не опровергаются - это то, что есть на самом деле в реальности этого человека. А если вы эту пресуппозицию воспримите, то и в вашей реальности.

Например, в реальности передаваемой фразой: "Сын Иванова снова принёс двойку," - существует Иванов, у которого есть сын (судя по всему - школьник) и этот сын получил как минимум вторую двойку (потому что "снова"). Это вроде как базовые утверждения этой реальности.

Или фраза из рекламного ролика: «Напишите нам, за что вы любите "Галина Бланка"». Любовь к "Галина Бланка" заявляется как некая истина (т.е. пресуппозируется). Варианты у слушателя только оценить "за что"? И ещё один выбор - писать или не писать.

При помощи пресуппозиций мы можем как узнать об истинах внутреннего мира человека, о его убеждениях, так и изменить эти самые убеждения или создать новые. Используя пресуппозиций в собственной речи мы можем как подстроиться под другого человека, так и очень эффективно и достаточно незаметно повлиять на него.

- Мне опять повезло, - пресуппозируется, что "везло раньше".

- Вы зайдете завтра или послезавтра? - пресуппозируется, что "зайдете".

В первой фразе человек сообщает о своём внутреннем мире, во второй фразе попытка создать реальность, в которой человек просто вынужден зайти.

Прямые же команды, вроде «зайдите завтра», идут через сознание. А оно очень критично может относиться к таким вещам и отфильтровывать. Или человек может просто из принципа сопротивляться любой команде, мол "не надо на меня давить". Пресуппозиции же обращены к бессознательному, а оно с речью работает принципиально иначе. При этом бессознательное гораздо более могущественно и способно на кучу разных вещей, которые сознанию не доступны. Например, прямая команда "пора худеть" в большинстве случаев не даст результата, но та же самая команда обращённая к бессознательному может оказаться весьма эффективной. Ведь если подумать, пресуппозиции задают «данность» - есть или будет так, и всё - и создают ограничения, аналогичные описанным в Милтон-модели. Но немного другим способом.

Примеры пресуппозиций:

- Когда вспомнишь, как сильно ты меня любишь, позвони мне. [Ты сильно меня любишь.]

- Вовочка, какую пакость ты собираешься сделать в этот раз? [Вовочка собирается сделать "пакость" и делал "пакости" до этого.]

- Иванов снова сделал все отлично! [Иванов уже что-то делал, и делал отлично.]

- Осознаёте ли вы собственную успешность? [Вы успешны.]

- Вы хотите купить стиральную машину с верхней или боковой загрузкой? [Вы хотите купить стиральную машину]

- В следующий раз это будет еще интересней! [1)Будет следующий раз. 2)«Это» сегодня было интересно.]

- Вы уже чувствуете себя лучше? [Улучшение состояние есть или скоро наступит.]

- Прочитав этот текст до конца, вы всё поймёте. [Вы всё поймёте.]

- Меня радует ваша непосредственность! [Вы непосредственны.]

В фразах, написанных выше, команды, то есть пресуппозиции, прямые. Но возможны и косвенные пресуппозиции. Например, в фразе: "Вы можете показать вашу работу сегодня вечером или завтра утром," - прямо пресуппозируется, что человек покажет работу. Но для того, чтобы её показать, её нужно сначала сделать, и это пресуппозируется не напрямую, косвенно.

Очень многие вещи уже находятся в опыте, люди знают: для того, чтобы получилось вот такая ситуация нужно предварительно сделать вот такое действие. Для того, чтобы "посмотреть новости", нужно сначала включить телевизор. Для того, чтобы "прочитать главу семь учебника по высшей математике", этот учебник нужно сначала где-то достать. Для того, чтобы "поговорить с начальником лично", нужно сначала прийти на работу. И так далее.

- Как прошел выходной день?

- Я хотел пойти в музей, а жена - в кино.

- Ну, и как фильм? Понравился?

На улице встретились две подруги:

- Тебе нравится мое новое платье?

- Извини, я очень тороплюсь. Мне сейчас не до скандалов.

Да, одна важная вещь, которая касается всех способов речевого воздействия в НЛП. Все эти разговорные рефреминги, раскрутки, пресуппозиции работают только, если есть раппорт.

Диалог продавца сотового салона и покупательницы, с использованием НЛП и комментариями

Действующие лица:

Продавец (П). Молодой коротко стриженый парень, в белой рубашке, чёрных брюках. На рубашке бейджик с именем.

Девушка (Д). Миловидная шатенка, в блузке и джинсах, с сумкой через плечо.

Девушка заходит в сотовый салон и начинает разглядывать витрины с сотовыми телефонами. Потом поворачивается и начинает рыскать глазами по залу. Подходит продавец. [Реакция на невербальный сигнал о том, что нужен продавец].

П: - Добрый день. Чем я могу вам помочь? [Пресуппозиция о том, что "нужна помощь". Личное включение в ситуацию]

Д: - Хотелось бы купить телефон. [Продавец калибрует рефлексивную мотивацию]

П: - Вы уже выбрали ... [Девушка демонстрирует признаки несогласия, Продавец калибрует] или вам помочь подобрать [Девушка демонстрирует признаки согласия, Продавец калибрует] подходящий [Девушка улыбается] вариант?

Д: - Да, помогите подобрать. Мне бы хотелось такой же телефон, как и у меня сейчас, только лучше [Продавец калибрует Сходство+.]

П: - Давайте я помогу вам разобраться. [Подстраивается по позе, движениям и ритму.] Вы же хотите выбрать наиболее подходящий телефон [Девушка демонстрирует признаки согласия], а моя работа [задание контекста, в котором дальнейшее поведение будет выглядеть осмысленно] - вам помочь в этом. Для этого вам нужно будет ответить на несколько вопросов. Согласны?

Д: - Да.

П: - Чем хорош ваш нынешний телефон [демонстрирует невербальные признаки "нравится", Девушка тоже демонстрирует невербальные признаки "нравится", есть наличие раппорта], и что бы вы хотели улучшить? [Подстройка под Сходство+. Продавец начинает собирать информацию о критериях].

Д: - Ну, хотелось бы маленький, надёжный, чтобы музыку можно слушать, блютус там и вап, недорогой. [Продавец калибрует важность критериев - наличие блютус и вап не является важным].

П: - То есть достаточно, чтобы телефон был маленький [Девушка демонстрирует согласие], надёжный [Девушка демонстрирует согласие], чтобы на нём музыку можно было слушать [Девушка демонстрирует согласие], недорогой [Девушка демонстрирует согласие] - этот телефон будет для вас подходящим [Девушка демонстрирует несогласие]? Мне кажется, что вам ещё что-то действительно важно.

Д: - Дайте подумать. Действительно что-то ещё важно, но в голову не приходит.

П: - Давайте поиграем. Вот смотрите, этот телефон маленький, надёжный и на нём можно слушать музыку.

Д: - [Демонстрируя "не нравится"] Но он же чёрный! И не слишком маленький.

П: - Замечательно. Значит вам нужен телефон определённого цвета [Девушка демонстрирует согласие], например серый [Девушка демонстрирует несогласие] или красный [Девушка демонстрирует согласие]. О, вам хочется красный.

Д: - Точно! И раскладушку.

П: - Чтобы я точно знал, покажите, какие из этих раскладушек маленькие [уточнение критерия "маленький"]?

Д: - Вот эта или эта.

П: - А недорогой - это в пределах какой суммы? [Продавец уточняет значение критерия «недорогой»]

Д: - Хотелось бы в пределах четырёх-пяти тысяч.

П: - Маленький, надёжный, музыкальный, красный, раскладушка, недорогой - подходящий телефон? [Девушка демонстрирует неконгруэнтное согласие]. Возможно вам ещё что-то хочется? Может определённой фирмы [Девушка демонстрирует несогласие], лёгкий [Девушка демонстрирует согласие], чтобы аську можно было поставить [Девушка демонстрирует согласие]?

Д: - Вот, точно! Чтобы аську можно было поставить.

П: - Вот, смотрите. На этот телефон маленький, лёгкий, можно слушать музыку, поставить аську, раскладушка, надёжный, красный.

Д: - Да, этот подходит [Девушка демонстрирует согласие]. А что ещё похожее есть?

П: - Вот ещё эта, эта, и вот эта модели соответствуют вашим критериям и лучше [подстройка под Сходство+] на ваш старый [неявно пресуппозируется покупка нового телефона] телефон. Попробуйте, достаточно ли они маленькие и лёгкие и купите наиболее подходящий. [Пресуппозиция о покупке].

Д: - Как-то я даже не могу сразу решиться.

П: - Почему же сразу, вы уже столько вариантов посмотрели. [Рефрейминг].

Д: - Да, конечно. Но что-то я никак не могу выбрать между этими двумя.

П: - Хотите помогу? Вспомните, когда вы точно знали что хотели [ставит визуальный якорь], а теперь посмотрите на эти телефоны [воспроизводит и удерживает якорь] и [Продавец тоже демонстрирует состояние уверенности] ...

Д: - Точно. Беру вот этот.

Комментарии

• < Назад
• Вперёд >